Operadores telefónicos: cuidado con los abusos

Pese a la entrada en vigor de la Ley de Mejora de la Protección de los Consumidores y Usuarios, lo cierto es que las relaciones entre los operadores de telefonía e Internet y los usuarios siguen siendo problemáticas, llevándose estos últimos la peor parte, tal y como se desprende de la exhaustiva revisión de siete contratos de operadoras que ofrecen servicios combinados de internet y telefonía fija o móvil.

Teniendo en cuenta que todas las compañías adolecen de los mismos abusos, a la hora de elegir operador hay que fijarse sobre todo en las tarifas y condiciones, comparando las diferentes ofertas (el Ahorrador Telefónico de la OCU permite conocer cuál es la opción más adecuada al perfil de consumo). En igualdad de condiciones, lo mejor es optar por las compañías adheridas al sistema arbitral de consumo.

Ante las promesas de otros operadores para mejorar las condiciones del que se tiene contratado, hay que comprobar las mismas, solicitando que las manden por escrito. Es muy importante conservar toda la documentación, guardando copia de contratos, tarifas, publicidad, etc que puedan servir como prueba en caso de reclamación. Si se contrata un servicio por vía telefónica, se debe pedir una copia de las condiciones. De igual forma, si se da de baja por teléfono, hay que se debe solicitar la operador un número de referencia.

El primer paso es plantear la queja (por teléfono, Internet, correo ordinario, en persona...) al departamento o servicio de atención al cliente de la compañía en el plazo de un mes. Si pasados 30 días naturales desde la presentación de la reclamación no se recibe respuesta satisfactoria, se debe acudir a la Junta Arbitral de Consumo, una opción adecuada ya que sus decisiones son vinculantes, aunque hay que tener en cuenta que no todas las compañías se acogen al arbitraje; en estos casos -o si se renuncia al trámite voluntario del arbitraje- y desde la fecha en la que comunica la queja, el usuario tiene tres meses para acudir a la Oficina de Atención al Usuario de la SETSI (Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información). El plazo para resolver y notificar la resolución al reclamante es de 6 meses, aunque las decisiones de este organismo no son vinculantes. Como última alternativa se puede plantear una reclamación judicial ante los tribunales, en vía civil (cuesta hasta 900 euros, y no se necesita abogado ni procurador).

Aunque algunas prácticas como el redondeo al alza en la facturación o la obligación de realizar determinados trámites en persona han sido erradicadas por la nueva ley, hay otras que se siguen realizando. Una de la que más quejas suscita por parte de los usuarios es la cantidad de dificultades que se presentan a la hora de darse de baja en estos operadores: duración exagerada, compensaciones excesivas por hacerlo antes de que se haya cumplido el plazo y todo tipo de prácticas que tratan de obstaculizar, limitar o, directamente, impedir la finalización del contrato. Este tipo de situaciones chocan con el derecho del usuario a darse de baja sin que le impongan obstáculos onerosos o desproporcionados, y a dar por finalizado el contrato, comunicándolo con una antelación de 15 días

Otra de las irregularidades observadas son las altas o cambios fraudulentos, que se realizan sin el consentimiento expreso del cliente y que se conocen como slamming . Se suelen producir cuando un comercial se dirige por cualquier medio al consumidor dando a entender que trabaja para el operador que ya le presta el servicio, pidiéndole un recibo o factura del que obtiene los datos del cliente. La evidencia del engaño se produce al recibir el usuario una factura de un nuevo operador o cuando comprueba que no tiene servicio. Es frecuente también que se presenten problemas en cuanto a la portabilidad, esto es, el derecho que tiene el usuario de telefonía de cambiar de operador conservando su mismo número, algo que debería ser efectivo en el momento en que se produzca el cambio de operador y que, en la práctica, a veces da problemas.