La mayoría de los litigios de consumo se caracterizan por una desproporción entre lo que está en juego (económicamente hablando) y el coste de la resolución judicial del caso en cuestión

En muchas ocasiones, las eventuales dificultades ligadas al procedimiento, sobre todo en caso de conflictos transfronterizos, pueden disuadir al consumidor de hacer valer sus propios derechos. Por estas y otras razones, sería deseable dar una mayor importancia a la resolución amistosa de los conflictos.

Las diferentes instancias encargadas de llevar a cabo una función de "ombudsman", de mediación u otros servicios equivalentes (cuya decisión no es vinculante y que intentan acercar y aconsejar a las partes en conflicto con el fin de encontrar una solución de común acuerdo) pueden asumir, en este sentido, una función muy útil. Sin embargo, la proliferación de este tipo de instancias, la "ombudsmanía", plantea la cuestión del efectivo valor de los servicios ofrecidos por las mismas y del marco que debe establecerse para armonizar, coordinar y racionalizar dichas instancias así como su funcionamiento.

Tanto el sector público como el privado cuentan con personas denominadas "mediador", "ombudsman", "conciliador" (u otro tipo de calificaciones similares), sin ser más que un mero servicio de atención al cliente o de gestión de reclamaciones, lo que induce a error en muchas ocasiones y a una profunda decepción en muchas otras, puesto que se suele esperar mucho más de ese tipo de instancias.

1. Es necesario promover la resolución amistosa de conflictos. Para ello, sería necesario desarrollar métodos eficaces de mediación (conciliación, ombudsman,...) entre consumidores y profesionales, cuyas decisiones no sean vinculantes (*).

2. La proliferación desmesurada de este tipo de sistemas de mediación y la ausencia de control de las condiciones de imparcialidad y de independencia de los mismos, perjudica la coherencia del sistema.

3. Cuando la independencia de estos sistemas no es total, conviene hablar más bien de "servicio de reclamaciones" o de "servio de atención al cliente".

4. La independencia y la imparcialidad de este tipo de órganos son necesarias para garantizar los derechos de los consumidores y para aumentar su confianza en los mismos. Algo que puede garantizarse por medio de un mandato cuya duración sea suficiente y durante el cual dichos órganos no puedan ser destituidos sin motivo aparente y cuya composición se base en un acuerdo entre los representantes de los consumidores y de los profesionales.

5. Es necesario establecer un marco legislativo para fijar unos criterios mínimos que garanticen la imparcialidad y la independencia del órgano, la eficacia del procedimiento, su publicidad y su transparencia (a través de un informe anual), en el caso de que no se respeten o sean insuficientes los principios definidos en las Recomendaciones de la Comisión Europea en relación con la resolución extrajudicial de conflictos.

6. Es necesario tender hacia una financiación pública (o por parte del operador) de este tipo de órganos.

(*) Esta propuesta no se refiere a la resolución de litigios a través del arbitraje (que ya ha sido objeto de una posición común anteriormente - E31).