La OCU advierte del alto precio y de las irregularidades de los servicios urgentes de reparación

La principal conclusión que se desprende del estudio es que se trata de un servicio excesivamente caro y que existen grandes diferencias de precios, por un mismo servicio se ha llegado a cobrar hasta 200 euros de diferencia.

El estudio de la OCU revela que el principal reclamo de su publicidad, la urgencia, lo cumplen. El tiempo de espera medio desde que se solicita el servicio hasta que llega el cerrajero es de 37 minutos. Sólo tres de los 27 servicios solicitados han superado la hora de espera.

Escasa transparencia

La falta de transparencia comienza en la propia publicidad: la mayoría de las empresas multiservicio omiten su dirección física, ocultan su nombre (o utiliza varios) y se anuncian con varios números de teléfono diferentes.

Ninguna empresa detalla por teléfono el coste de sus tarifas fijas: mano de obra, desplazamiento y recargos por trabajo urgente fuera del horario laboral. En el mejor de los casos facilitan un precio orientativo total por la apertura; un precio que no suele incluir el coste de sustitución del cilindro y que doblará el presupuesto final.

No confirman la identidad del residente

Realmente se trata de un servicio urgente: el tiempo de espera medio desde que se solicita el servicio hasta que llega el cerrajero es relativamente breve, apenas llega a los 37 minutos. En cuanto al plazo de reparación en sí (apertura y sustitución del cilindro), en uno de cada tres caso no supero los 10 minutos.

Ahora bien, sólo en cinco ocasiones se comprobó la identidad del cliente solicitando su DNI. Un olvido peligroso, porque, ¿quién le asegura que no se trata de un novio despechado o, simplemente, de un ladrón?

Falta de medios adecuados

Aunque las reparaciones se realizaron, en general, sin grandes contratiempos, hay una cierta falta de medios por parte de algunos profesionales. Entre los cerrajeros que optaron por romper la cerradura, sólo uno llevaba una llave específica para ello; y entre los que eligieron el taladro, algunos traían uno de cable que había que conectar en la casa del vecino.

Por otro lado, el técnico de la Cerrajería SUAL de Valencia necesitó casi cuatro horas y la asistencia de otros compañeros para, al final, terminar desistiendo. Hubo que romper la puerta, colocar un cerrojo provisional para asegurarla temporalmente... y ¡pagar una factura de 243,60 euros!.

Facturas que no lo son

De los 27 documentos entregados, sólo 15 eran realmente una factura detallada. En el resto, pese a haber abonado el IVA, nos dieron una orden de trabajo, un presupuesto, un albarán o un simple recibo. De hecho, en algunos casos no se indicó la dirección de la empresa, no se detalló el coste de cada uno de los conceptos o bien no se especificó el periodo de garantía. Es más, en tres ocasiones el nombre que aparece en la factura no coincidía con la empresa contratada telefónicamente.

Enormes diferencias de precio

Aunque un servicio urgente de atención las 24 horas implica necesariamente un coste adicional, en muchos casos las tarifas son exageradas. No se entiende cómo puede cobrarse hasta 325 euros por una sencilla reparación que puede realizarse en menos de 10 minutos. Un sobrecoste que se constata en las enormes diferencias de precio entre empresas, superiores a los 200 euros. En concreto, las empresas multiservicio del estudio de la OCU son, de media, un 27% más cara que las exclusivas de cerrajería.

Por otro lado, llama la atención el alto coste de sustitución del cilindro. A pesar de que a legislación establece que los recambios instalados deberán cobrarse al precio de venta al público, en las escasas facturas en las que este precio se especifica, el cilindro se ha cobrado a tres veces su precio de mercado (que es de unos 15 euros).

En consecuencia

Ante esta situación la OCU solicita que las Comunidades Autónomas actualicen la normativa de este sector. En concreto, la OCU propone una serie de obligaciones para la empresa prestataria del servicio:

• La empresa debe ofrecer, por teléfono, sus datos identificativos (nombre y dirección física), así como sus tarifas: mano de obra, desplazamiento y recargos por trabajo urgente fuera del horario laboral.
• Una vez en la vivienda del cliente, el prestador del servicio debe presentar un presupuesto previo (que deberá ser firmado por el consumidor antes de iniciar la reparación ); al término de la reparación debe presentar una factura detallada en la que se refleje el periodo de garantía.
• Cuando la empresa que ofrece el servicio (cuyos datos aparecen en el anuncio) sea diferente de la empresa que realmente lo realizó (cuyos datos constan en la factura), será responsable de la reparación en las condiciones pactadas previamente.

Además, las administraciones municipales y autonómicas deberán garantizar el cumplimiento de la normativa por medio de inspecciones periódicas.

Para más información pueden ponerse en contacto con
Ileana Izverniceanu, Tfno.: 91 300 00 45, o ileana@ocu.org.