Trámites: preferimos Internet

La OCU ha realizado una encuesta, en la que han participado más de 2.600 usuarios, interesándose por su experiencia y satisfacción con la Administración Pública, en especial por los trámites realizados a través de Internet, y una de las primeras conclusiones es que la satisfacción entre ellos es mayor cuando las gestiones se realizan on line.

La encuesta íntegra se publica en el número del mes de mayo de OCU-Compra Maestra y en nuestra web. Según la ONU (E-Government Survey 2010), España se sitúa en el quinto lugar mundial por su oferta de servicios on line a los ciudadanos, tan solo por detrás de Corea del Sur, Estados Unidos, Canadá y Reino Unido. Por tanto, la Administración española es una de las más avanzadas para que los ciudadanos puedan realizar las gestiones de forma electrónica.

Sin embargo, podemos decir que las posibilidades que brinda Internet para realizar trámites se usan poco. La mayoría de ciudadanos se limita a buscar información accesible a todos sobre los trámites en la Red para luego realizarlos de manera presencial. Incluso en el 19% de los trámites en los últimos doce meses no se utilizó Internet en absoluto.

Además, el uso de la identificación electrónica (DNI electrónico o Certificado Digital de la Fábrica Nacional de Moneda y Timbre) es bajo. Aunque bastante más de la mitad de los españoles tiene algún tipo de identificación, únicamente el 17% de los encuestados lo ha usado en alguna ocasión para realizar trámites.

Aquellos que sí lo han utilizado en alguna ocasión se muestran más satisfechos con el ahorro que supone en tiempos y desplazamientos y con la seguridad y privacidad. Pero lo que menos convence a los usuarios es la oferta de trámites disponible y la información sobre cómo instalar y usar la identificación electrónica.

Tampoco parece que los encuestados consideren la facilidad de uso como un aspecto especialmente positivo. Los españoles hacen una media de seis trámites anuales con la Administración, y su satisfacción varía dependiendo de la gestión: pedir cita con el médico alcanza una buena puntuación de 8,2 sobre 10; consultar el saldo de los puntos a la DGT, un 8,1; consulta sobre préstamo de libros (7,8) o el pago de multas de tráfico (7,7).

Quejas y sugerencias

Por otro lado, los ciudadanos están mucho menos contentos con la presentación de quejas y sugerencias ante organismos estatales o municipales y no les satisface la presentación de reclamaciones en materia de consumo. De la encuesta de la OCU se desprende que aquellos ciudadanos que utilizaron Internet para los trámites se muestran en general más satisfechos que aquellos que no lo hicieron. Además, tuvieron que hacer menos desplazamientos y llamadas telefónicas a oficinas de la administración pública.

En relación al tiempo de tramitación, las diferencias entre internautas y no internautas existen (en Internet hay más trámites que quedan solucionados al instante) pero en su conjunto son mínimas. Las administraciones públicas tienen sus propios tiempos y no parece que Internet acelere significativamente el tiempo de espera para que un trámite quede solucionado.

La satisfacción de los ciudadanos encuestados por la OCU varía por comunidades autónomas, independientemente del uso o no de Internet: País Vasco, Cantabria y Navarra son las comunidades mejor valoradas. Le siguen Murcia, Madrid y La Rioja. Por la cola, las Administraciones de Baleares y Canarias son las que reciben peores calificaciones.

Por último, la Administración local de Bilbao es la que obtiene mejores resultados, seguida de Gijón, Barcelona y Valladolid. Y las peores son la Administración de Palma de Mallorca y de Las Palmas de Gran Canaria.