Nota de prensa

Atención al Cliente de gas y electricidad: información escasa y mala

25 abril 2012
Atención al Cliente de gas y electricidad: información escasa y mala

La OCU realiza un estudio sobre la información que prestan los Servicios de Atención al Cliente de las compañías de gas y electricidad y denuncia su mala calidad.

Madrid, 25 de abril de 2012. La OCU ha realizado un estudio sobre los servicios telefónicos de atención al cliente de las principales comercializadoras de gas y electricidad para averiguar la calidad de la información que ofrecen. Utilizando para ello tanto clientes de estas compañías, como potenciales clientes, se plantearon 7 cuestiones muy habituales a HC Energía, E.on, Iberdrola, Gas Natural Fenosa, Galp Energía y Endesa. La información recibida se puede calificar como escasa y mala. Toda la información se publica en la revista OCU-Compra Maestra del mes de mayo.

En su estudio escenario, la OCU se encontró con el siguiente panorama:

Primer problema: atención automática

Lo habitual es que, cuando se llama por teléfono, salta un sistema automático, en lugar de una persona. Esto genera errores y dudas del usuario que no sabe exactamente qué opción elegir. La confusión entre compañías comercializadoras, distribuidoras, de último recurso… no ayuda a clarificarlo. Consejo: ignorar el menú automatizado y pedir hablar con un operador (siempre que el sistema lo permita).

"Quiero la TUR"

La Tarifa de Último Recurso (TUR) garantiza la electricidad a un precio razonable y el usuario tiene derecho a elegir qué compañía se la suministra. Pues bien, tanto E.On como Endesa se niegan a ofrecer a clientes distribuidos por otra compañía ofreciéndole como única alternativa una tarifa libre. En gas, la TUR vuelve a ser una de las mejores opciones. Es un poco más cara que las mejores tarifas libres, pero no varía con la política comercial de la compañía. Como con la electricidad, al pedir esta opción, la OCU se encontró con que Galp, Gas Natural Fenosa y Endesa se niegan a ofrecerla, cuando la distribuidora del cliente no pertenece al mismo grupo comercial. Consejo: la TUR es una buena opción. Si no se ofrece esta posibilidad en una comercializadora, hay que acudir a otra.

¿Qué potencia contrato?

Por regla general, las compañías de electricidad no asesoran sobre la potencia a contratar, aunque deberían. Esta información es básica a la hora de no pagar de más en la factura. Consejo: si se tienen dudas, contratar o mantener la potencia menor. Si luego se necesita más, se puede aumentar.

Tarifa de Discriminación Horaria (TDH)

Las compañías siempre deben informar al usuario de la tarifa más adecuada para cada perfil de consumo. Pues bien, al preguntar por la TDH, que es la opción más barata si se logra desviar al menos un 30% del consumo entre las 22 y las 12 horas, la información recibida es siempre mala. Las compañías no demuestran interés en conocer el consumo para ver si interesa ofrecer esta tarifa. Consejo: se puede obtener un interesante ahorro en la factura eléctrica con esta tarifa.

Bono social

Esta ha sido la única pregunta que ha sido contestada correctamente en casi todos los casos. Ante un cliente que vive sólo y se encuentra en el paro, las compañías aconsejaban como mejor opción el Bono Social que permite a estos colectivos, junto a pensionistas, jubilados mayores de 60 años con pensión mínima, familias numerosas y cliente con menos de 3 kW, abaratar la factura de la luz. Consejo: la opción más barata si se cumplen los requisitos de beneficiario.

Ofertas para la luz, ofertas para el gas

Como respuesta a ambas preguntas, los potenciales clientes de estas compañías recibieron poca información y menos interés por parte de las compañías. Todas ellas facilitan el descuento a aplicar pero mucho más complicado es conocer los precios sobre los que se va a aplicar o el método de revisión de tarifas que se va a seguir. Consejo: en el Comparador de tarifas de la OCU se puede obtener la más adecuada a cada perfil de consumo.

¿Me puede mandar información por escrito?

Antes de elegir y contratar una determinada tarifa es conveniente leer y revisar cada condición y cláusula del contrato. Con este fin, la OCU pidió a las compañías que le mandaran el contrato a casa y comparar las condiciones que ofrecen cada comercializadora. Pues bien, todas las compañías suspenden en este apartado, ya que exigen dejar antes los datos bancarios. Consejo: antes de dejar los datos bancarios hay que comparar detenidamente todas las ofertas.

Peor cuando "visitan a domicilio"

La OCU valora negativamente la experiencia que tienen los consumidores con los servicios de atención al cliente, pero aún es peor cuando un comercial se presenta en su domicilio. Algunas de las prácticas engañosas que utilizan: identificarse como comercial de la compañía sin serlo; ofrecer un descuento sobre la factura cuando sólo es sobre una parte de ella; no mencionar que el descuento es temporal; garantizar precios fijos siendo revisables; olvidar mencionar gastos vinculados a la contratación, etc. Consejo: "mándeme la información por escrito y ya le contestaré", esta es la mejor arma para defenderse de posibles engaños.


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