El viajero y sus derechos

Llegar tarde al lugar de destino, que se pierda el equipaje, se estropee o se lo entreguen con retraso son incidentes que pueden ocasionar una serie de perjuicios al viajero. Lamentablemente, son cosas que suceden más a menudo de lo que sería deseable. En vista de que las vacaciones de verano se aproximan, la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) en su revista Dinero y Derechos nº 64, correspondiente a los meses de mayo y junio de 2001, ha publicado un artículo sobre los derechos del viajero en el que indica qué se puede hacer si surge un problema de este tipo.

La OCU recuerda que el billete que el viajero paga obliga a la empresa transportista a trasladarlo a él y su equipaje de un lugar a otro, sin que sufra daños y en las condiciones de ambiente, rapidez y comodidad pactadas. Así pues, el incumplimiento culpable de este contrato obliga al transportista a indemnizar a los viajeros por los daños y perjuicios que les ocasione. La revista Dinero y Derechos da una serie de pautas y consejos para que esos daños sean los menos posible.

SI VIAJA POR TIERRA

Lo que debe saber el viajero

· En el transporte ferroviario, los trenes de largo recorrido tienen unas indemnizaciones establecidas cuando la llegada a destino se realiza fuera del horario establecido: un porcentaje del precio del billete proporcional al retraso habido. Además, si se trata de trenes de alta velocidad (AVE), la llegada a destino con un retraso superior a cinco minutos faculta al viajero para reclamar la devolución del importe del billete.

· En un viaje por carretera , el retraso no debido a una causa de fuerza mayor puede considerarse incumplimiento de contrato, y la empresa debe indemnizar por los daños que ocasione el retraso.

· Si le pierden el equipaje y no se han pactado previamente cuantías o condiciones mejores, la responsabilidad del transportista se limita a 2.000 ptas por kilo.

Lo que debe hacer el viajero

· Acudir al mostrador del transportista o a la oficina de atención al cliente y solicitar la hoja de reclamaciones . Anotar en ella todos sus datos personales, el trayecto realizado, así como el problema que ha tenido.

· Cuantificar los daños que el retraso le ha ocasionado, principalmente aquéllos que pueda demostrar, y reunir toda la documentación que pueda.

· Dejar una copia en manos del transportista y guardarse otra copia.

· Si la empresa transportista no acepta indemnizarle, el viajero puede solicitar un arbitraje en la Junta Arbitral de Transporte Terrestre (Renfe también está sometida al sistema arbitral de consumo).

SI VIAJA EN AVIÓN

Lo que debe saber el viajero

· Si el vuelo no sale por causas meteorológicas o fuerza mayor, tiene derecho a la devolución del importe .

· Si el vuelo sale, pero se interrumpe (por causas meteorológicas o de fuerza mayor) la compañía deberá proporcionarle al viajero alojamiento y manutención hasta que llegue al destino, salvo que opte por recibir la parte proporcional del trayecto no realizado.

· En caso de overbooking , el viajero podrá elegir entre que le reembolsen el precio del billete o le lleven de la forma más rápida posible al destino final. Al margen de la elección que haga, si la distancia del vuelo es igual o inferior a 3.500 km, le indemnizarán con 150 euros (24.958 ptas); y con 300 euros (49.916 ptas), si el vuelo es de más de 3.500 km. Además, mientras dura la espera, tiene derecho a la utilización del fax o del teléfono.

· Si le pierden el equipaje y no ha hecho una declaración de valor, el transporte aéreo tienen unas tarifas establecidas:

- Para los vuelos nacionales : por pérdida o deterioro de equipajes, tanto facturados como de mano, hasta un límite por unidad de 115.000 ptas; por retraso en la entrega del equipaje facturado, el límite máximo es el precio del billete.

- Para los vuelos internacionales : la indemnización por pérdida o deterioro es de 4.000 ptas por kilo.

Lo que debe hacer el viajero

· Ir al mostrador de la compañía con la que ha contratado el viaje y solicitar la indemnización que le corresponde. Cuando se trate de un retraso, no hay que olvidar que el viajero tiene derecho a la indemnización por los daños y perjuicios producidos, a pesar de la cláusula que existe en los billetes en la que exime de responsabilidad a la compañía en caso de incumplimiento de horarios.

· Explicar de forma concisa y clara las circunstancias del problema: si la queja se refiera al equipaje, valorar en pesetas su contenido y, el daño sufrido.

· Conservar las facturas en las que puedan justificarse los daños y perjuicios causados.

· Si la empresa no le quiere indemnizar, las compañías aéreas no suelen someterse al arbitraje, por lo que al viajero sólo le queda reclamar por la vía judicial. En ese caso, si tiene algún seguro de reclamación de daños , mejor será que lo utilice.

SI SE TRATA DE UN VIAJE COMBINADO

Lo que debe saber el viajero

· Cuando se trate de un viaje combinado con una agencia de viajes, aunque el daño lo haya causado la empresa transportista, la reclamación tendrá que presentarla en la agencia de viajes . La agencia es la responsable frente al usuario del incumplimiento de todo el paquete turístico.

- Sin embargo, si contrata con la agencia un servicio suelto (en concreto de transporte aéreo) las reclamaciones deberá realizarlas directamente con el transportista.

Lo que debe hacer el viajero

· Aunque pueda intentar solucionar el problema allá donde se produzca, la reclamación deberá presentarla ante la agencia con la que contrató el viaje.

· Recoger cualquier prueba que pueda demostrar el incumplimiento (contrato, folletos, catálogos, fotos...).

· Si el problema se ha producido en la parte del viaje combinado relativo al transporte terrestre, acuda a la Junta Arbitral de Transporte Terrestre para resolver el problema con la agencia.