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La caldera de la madre de Ana, una señora de 80 años que
vive sola, empezó a gotear. Tocaba ya la revisión anual contratada
con Gas Natural y Ana llamó para dar el aviso. Un técnico de
Cinser (empresa autorizada que trabaja con Gas Natural) indicó que
había que cambiar el conmutador de agua y lo hizo por 226 euros. Y
entonces empezó el calvario. Dejó de salir agua caliente. Un
técnico de Cinser lo arregló, pero el problema se repitió hasta
cuatro veces. Como la caldera tenía ya muchos años, el técnico
propuso cambiarla. Instalaron un modelo sencillo, idóneo para una
persona mayor. Ana firmó el presupuesto (1.499,92 euros) y a finales
de año ya estaba la caldera nueva en marcha.
Pero la alegría duró poco. A los dos meses el agua caliente empezó a
salir de forma intermitente. El técnico cambió una pieza (un periférico
de la calefacción), que solucionó el problema sólo de forma
momentánea. Ana llamó infinidad de veces a Cisner para hablar con
un responsable, hasta que por fin el encargado le aseguró que él
mismo iría al domicilio de su madre. Pero no fue así: quien se
presentó fue el mismo técnico que había cambiado la pieza
y que ahora diagnosticó que la placa base de soldadura del mando de puesta
en marcha estaba averiada. Puso una placa nueva, pero la caldera seguía
sin funcionar correctamente: sólo salía agua caliente si el botón
se situaba entre dos posiciones, y marcó con un bolígrafo dónde
debía colocarse. Ana insistió en que esa solución era una
chapuza, inadmisible en una caldera nueva. El técnico le dio la razón
y Ana anotó en la parte de trabajo que no estaba conforme con la caldera.
A través de un burofax, Ana solicitó que le cambiaran la caldera.
En su lugar, volvió el técnico, para otra vez cambiar la placa
de soldadura. Ya salía agua caliente, pero con un ruido tremendo, que
a la madre de Ana le asustaba mucho. Ana recurrió a la Asesoría
Jurídica de la OCU pidiendo su mediación para que le cambiaran
la caldera. Cinser contestó que, efectivamente, la clienta tenía
motivos suficientes para solicitar el cambio de caldera. Ana pidió entonces
la sustitución por un modelo mejor. Cisner lo aceptó, Ana pagó la
diferencia de precio (355,15 euros) y ya, con una caldera que funciona correctamente,
por fin descansó.
En agosto de 2008, A. recibió una llamada desde el Departamento
de Televenta de Orange para ofrecerle un teléfono móvil gratis
si realizaba una portabilidad desde su anterior compañía a
Orange. La oferta le interesó y aceptó; toda la conversación
quedó grabada. A. pidió que le enviaran el contrato por escrito
y le aseguraron que lo recibiría a la vez que el teléfono.
Sin embargo, el contrato no llegó, por lo que A. tuvo que reclamarlo
por teléfono en numerosas ocasiones, sin éxito. A través
de un burofax les avisó de que si no lo recibía, se daría
de baja.
En noviembre, todavía sin el documento y sin apenas cobertura en su domicilio,
A. solicitó la baja por fax. Les advertía de que no le cobraran
ninguna penalización por no haber cumplido la permanencia de 18 meses,
ya que la teleoperadora no le informó de este asunto (podía comprobarse
escuchando la grabación) y no había tenido oportunidad de leer
las cláusulas del contrato. A. no recibió ninguna respuesta hasta
que en febrero de 2009 le llegó una carta de la empresa Acción
de Cobro, contratada por Orange, reclamándole el pago de 196,25 euros.
A. les contestó que sólo reconocía la deuda por el consumo
realizado con anterioridad a la petición de baja, que ascendía
a 22,25 euros, e inmediatamente los pagó mediante transferencia bancaria.
En abril recibió un comunicado de Asnef-Equifax: sus datos habían
sido incorporados a su fichero de morosos.
A. pidió la mediación de la Asesoría Jurídica de
la OCU. La primera respuesta de Orange a la OCU fue que no se había detectado
ninguna incidencia de falta de cobertura en la zona del domicilio del cliente
y que A. tenían una deuda pendiente de 174 euros. Ante la reiteración
de los argumentos de A. (desconocimiento de las cláusulas del contrato
por causa ajenas a su voluntad), Orange, por fin, reconsideró la situación
y anuló la deuda. Desde la Asesoría Jurídica de la OCU aconsejamos
a A. que comunicara a Asnef-Equifax la resolución de Orange para que borraran
sus datos del fichero de morosos (esta solicitud sólo puede ejercitarla
el titular de los datos). En julio de 2009 Orange informó a A. de que
su petición se había hecho efectiva.
En noviembre de 2008, J.M. pagó 18.300 euros al propietario del
concesionario Hyundai Normirasierra, de Madrid, por la compra de un vehículo
I30 CRDI automático. Le aseguró que en diez días lo
tendría. J.M. actuó con plena confianza, pues dos años
antes había comprado allí otro coche.
Se pasaban los días sin recibir noticias y el propietario del concesionario
buscaba excusas para justificar el retraso: el coche se había caído
del camión transportista, la nieve impedía el reparto, etc. Además,
para contratar el seguro, le dio un número de bastidor falso.
J.M. reclamó al fabricante, quien le contestó que el concesionario
había dejado de ser oficial desde el 23 de diciembre de 2008, por lo que
ya no le servían sus coches. Sin embargo, la compra se había producido
con anterioridad a esa fecha. En el concesionario le daban largas y, como única
solución, la devolución del dinero con pagarés... sin fondos.
En febrero de 2009, J.M. encargó a un notario que diera fe de que el concesionario
seguía luciendo el rótulo de Hyundai. Tras el envío de burofaxes
al fabricante y al concesionario sin obtener ninguna solución, J.M. pidió la
mediación de la OCU. La Asesoría recordó a Hyundai que tanto
la ley como los tribunales reconocen la relación entre el vendedor (concesionario)
y el productor (fabricante), por lo que uno u otro debían responder a
J.M. Finalmente, el fabricante aceptó su responsabilidad y devolvió a
J.M. los 18.300 euros reclamados.
J. se apuntó a una oferta del operador ONO, que consistía
en tres meses a 24 euros, IVA aparte. Sin embargo, el segundo mes le cobraron
al precio normal. Le dijeron que se había producido un error en la
facturación, que se subsanaría en la siguiente factura y le
asignaron un número de incidencia.
Pasado el mes, la siguiente factura también le llegó mal. Volvió a
llamar y le dieron otro número de incidencia.
Lejos de corregir las facturas, la tercera llegó con el mismo problema.
Esta vez, J. no llamó a ONO, sino que escribió una carta al Departamento
de Atención al Cliente de ONO para solicitar que, a la mayor brevedad,
le resolvieran el problema de facturación que estaba teniendo.
Como J. no recibió contestación, se puso en contacto con la Asesoría
Jurídica de la OCU. Nosotros tuvimos más suerte y en pocos días
recibimos una respuesta. ONO declaraba que, tras estudiar la reclamación,
habían comprobado que no se había aplicado correctamente la promoción
contratada y anunciaban que en la siguiente factura procederían a aplicarle
los descuentos correspondientes. J. nos informó de que, efectivamente,
en la siguiente factura habían hecho el ajuste exacto.
V. contrató un guardamuebles para acomodar durante una temporada
los enseres de una mudanza. Firmó con la empresa Almazen S.L. un contrato
de alquiler de un módulo de 14,5 m2 por importe de 282 euros mensuales.
En el momento de la firma abonó el importe correspondiente al mes
en curso y el depósito de garantía equivalente a un mes de
alquiler. Posteriormente pagó tres mensualidades, que abonó por
adelantado, por el tiempo total del alquiler. El día 31 del último
mes, la empresa Transportes Velasco, con la que V. habló directamente
y a la que pagó 1.100 euros, retiró los muebles de allí para
hacer la mudanza.
Al ver que ya habían pasado 20 días y que Almazen S.L. no le reembolsaba
el importe del depósito de garantía, V. se puso en contacto con
la empresa: tenía un cargo de 250 euros en concepto de comisión
de transporte. V. rechazó el cargo por considerarlo improcedente, además
de exagerado, ya que la gestión completa del transporte la había
hecho él personalmente. Sin embargo, en Almazen S.L. insistían
en que el cargo era pertinente, puesto que Transportes Velasco trabajaba para
ellos.
V. desconocía este dato. Se puso al habla con el gerente de Transportes
Velasco, quien le aseguró que no existía tal dependencia y que
su empresa era totalmente libre para actuar. V. pidió a la Asesoría
Jurídica de la OCU que intermediara entre la empresa de guardamuebles
y él. En la primera respuesta, Almazen S.L. insistió en la violación
de los procedimientos al pagar directamente al transportista, pero Transportes
Velasco reiteró su capacidad plena para gestionar sus propios transportes.
Finalmente, V. comunicó a la OCU que sus gestiones habían sido
fructíferas, ya que Almazen S.L. le había entregado un cheque por
el importe reclamado.
quería presentarse al examen de oposición de profesor de
formación vial, para lo cual decidió seguir el curso de formación
que ofrecía la empresa Distribución Oposiciones Públicas
S.L. El 6 de febrero de 2008, en su propio domicilio, Á. y un asesor
de la empresa formalizaron el contrato de enseñanza y el contrato
de financiación con Caixa Catalunya: pagó con tarjeta bancaria
187,50 euros en concepto de primer plazo de los 2.062,50 euros que le costaba
el curso financiado.
Sin embargo, al poco de haber firmado los contratos Á. se informó un
poco más y se dio cuenta de que algunos de los datos suministrados por
el asesor de la empresa no eran correctos o no estaban completos. Por ejemplo,
el asesor desconocía algo tan importante como que, muchos días
antes de su visita personal, ya había sido publicada la Resolución
de la Dirección General de Tráfico por la que se convocaba la oposición:
de hecho, el plazo de presentación de instancias estaba abierto desde
el 18 de enero.
Por esta razón, el 14 de febrero (8 días después de la firma)
envió un burofax a la empresa solicitando que el contrato de enseñanza
quedara sin efecto, que le devolvieran el dinero cobrado y que el resto de la
cantidad financiada pendiente de abonar no le fuera cobrada; por su parte, procedería
a devolverles el material didáctico que había recibido en su domicilio
y que se encontraba sin desembalar.
Como la empresa no le respondió, a mediados de marzo Á. pidió a
la Asesoría Jurídica de la OCU que mediara en el asunto. La empresa
nos comunicó que aceptaban la revocación del contrato y que habían
dado instrucciones a la entidad bancaria para cancelar el crédito y devolver
a Á. las cuotas pagadas.
Pero el tiempo fue pasando sin que Á. recibiera el dinero de las cuotas
cobradas, de modo que en septiembre volvió a solicitar la mediación
de la Asesoría Jurídica de la OCU. La empresa comunicó que
subsanaría el error cuanto antes; no obstante, Á. hizo bien en
esperar a devolver el temario, que seguía sin desembalar, hasta que efectivamente
le ingresaron los 350 euros de las cuotas, cosa que ocurrió en octubre
.
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