Reservar un hotel

¿Es válida una reserva hecha por teléfono, por fax o por correo electrónico?

Por lo general, los hoteles admiten hacer la reserva de cualquiera de las formas indicadas, pero tiene que quedar constancia documental de la contratación efectuada. Con ese fin, el establecimiento donde realice la reserva debe remitir al usuario le información completa de todas y cada una de las cláusulas del contrato, así como el texto completo de las condiciones generales. En estos casos lo más importante es conservar esa prueba escrita de la reserva, y además procurar que sea lo más detallada posible.
Si hace la reserva por teléfono, pida que le envíen un fax o una carta de confirmación en la que además de la documentación anterior, se especifique la descripción de la habitación, los días de estancia, el régimen del alojamiento y el precio, más IVA en su caso. De la misma manera, si envía un correo o un e-mail, debe también solicitar una confirmación escrita.
Cuando la reserva se hace a través de Internet, se suele recibir un e-mail de confirmación. Además se puede imprimir el documento que contiene los detalles de la reserva.
Por supuesto, cuando salga hacia su destino no olviden llevar consigo esta documentación.

¿Tengo que dar el número de mi tarjeta de crédito?

Cuando se hace una reserva, algunos hoteles exigen también que el cliente entregue una cantidad de dinero.
Y es una práctica cada vez más habitual en la mayoría de los hoteles pedir a los clientes que quieren reservar una habitación el número de la tarjeta de crédito, así como su fecha de caducidad. De esta forma lo que hacen es procurarse una garantía en caso de eventuales problemas posteriores. En el momento en el que usted hace la reserva y comunica su número de tarjeta no se le descuenta cantidad a lguna; pero el hotel sabe que si posteriormente el cliente anula la reserva demasiado tarde (o bien olvida anularla, y no se presenta), se le podrá hacer un cargo a su tarjeta.
Este sistema presenta, para el hotel, la ventaja de la simplicidad. Y por lo que respecta al consumidor, la ventaja es que no tiene que enviar dinero para confirmar su reserva (con lo que no pierde liquidez), y tiene la garantía de que esa habitación está reservada hasta su llegada.

He avisado al hotel de que, al final, no podré ir. Sin embargo, han cargado en la cuenta de mi tarjeta de crédito el importe de una noche de alojamiento. ¿Puedo reclamar?

Generalmente hay un plazo determinado en el que el cliente puede anular una reserva sin gastos. Si lo supera, tendrá que pagar una indemnización, fijada por el establecimiento hotelero, que en todo caso tiene que respetar el régimen legal de reservas y anulaciones establecido en la Comunidad Autónoma en la que esté ubicado. La penalización es mayor cuanto más próxima de la fecha de llegada sea la anulación, y suele ser un porcentaje o la totalidad del anticipo.
Ésta es una práctica autorizada, muy normal en el sector. Ahora bien, el consumidor tiene derecho a estar previamente informado de las condiciones de cancelación a través del documento de confirmación de la reserva. Si esto no ocurre, como no ha firmado la operación de pago, podrá protestar ante el emisor de la tarjeta a fin de obtener el reembolso del importe así facturado.

Cuando llego al hotel, me encuentro con que está completo. ¿Qué puedo hacer?

Si dispone de confirmación por escrito del hotel, lo normal es que hayan respetado su reserva.
No obstante, si en el momento de la llegada el hotel está completo, tiene derecho a reclamar una indemnización al establecimiento, ya que no ha respetado sus compromisos (de hecho, así está previsto en la normativa de algunas Comunidades Autónomas, como la Valenciana, si no se le ofrece otro alojamiento similar) Por lo general, además, esa práctica constituye una infracción administrativa.
Lo más práctico, y también lo más sencillo, es pedir en el establecimiento que le ayude a encontrar otro alojamiento y que él corra con los gastos del cambio. Si el hotel se desentiende, o si no encuentra una solución aceptable, lo mejor es que se dirija a la oficina de turismo a fin de encontrar una solución rápida al problema de alojamiento.
Como el establecimiento no ha respetado su compromiso, usted tiene derecho a reclamar una indemnización para compensar el perjuicio sufrido. Pero si el hotel rehusa indemnizarle de forma amistosa, la única posibilidad de conseguir la indemnización sería presentar una reclamación ante la Junta Arbitral de Consumo, algo que, evidentemente, no es una buena solución para un turista de paso.
Lo que sí es posible en todo caso es denunciar estos hechos a las autoridades turísticas de control del sector hotelero. Esto no le reportará a usted una solución inmediata, pero quizá el establecimiento se muestre más prudente en el futuro. Puede presentar esta reclamación directamente en la OMIC (Oficina Municipal de Información al Consumidor), organismo que tramitará la denuncia a la autoridad turística competente, o bien usar las Hojas de Reclamaciones del establecimiento.

Había reservado una habitación triple con baño, en la parte delantera del hotel, y me dan una habitación doble, con ducha, en la parte trasera. ¿Qué puedo hacer?

Si usted ha tenido la precaución de pedir que la confirmación escrita de la reserva contenga los detalles de la misma, así como que especifique los aspectos que para usted son esenciales (por ejemplo, si desea dos habitaciones que se comuniquen, o bañera en lugar de ducha) no deberían producirse este tipo de problemas.
Si con todo no le dan la habitación que usted deseaba y había reservado, intente arreglar el problema con el hotelero. Si no puede darle la habitación que desea y que ha reservado, pida una compensación en forma de reducción de precio o de servicio gratuito (por ejemplo el desayuno si no estuviera incluido).
Como en el caso anterior, como el establecimiento no ha respetado su compromiso, usted tiene derecho a reclamar una indemnización para compensar el perjuicio sufrido. Pero si el hotel rehusa indemnizarle de forma amistosa, la única posibilidad de conseguir la indemnización sería presentar una reclamación ante la Junta Arbitral de Consumo, una solución, como vimos, difícilmente aceptable para un turista de paso. No obstante lo que sí puede hacer es denunciar los hechos a las autoridades turísticas de control del sector hotelero (algo que no le reportará una solución inmediata pero que quizá surta efecto en el establecimiento). Además, al incumplir el compromiso el hotel incurre en una infracción administrativa, por lo que puede presentar esta reclamación directamente en la OMIC (Oficina Municipal de Información al Consumidor), organismo que tramitará la denuncia a la autoridad turística competente, o hacerla constar en las Hojas de Reclamaciones del establecimiento.

He reservado una habitación con aire acondicionado. Pero el aparato se ha estropeado, hace 35 °C y no hay otra habitación disponible. ¿Puedo reclamar?

Si el equipamiento de su habitación presenta este tipo de problemas (por ejemplo, aire acondicionado averiado, grifo que gotea), debe dirigirse a la recepción pidiendo que la avería sea reparada o que le cambien de habitación, de manera que el establecimiento cumpla con las condiciones de calidad del servicio contratado.
Si no le dan ninguna solución satisfactoria, trate al menos de negociar una reducción del precio o de obtener una compensación (por ejemplo, la media pensión sin suplemento). Y si el problema es importante, piense en la posibilidad de buscar alojamiento en otro hotel, pero cerciórese antes de que el establecimiento donde está no va a considerarlo como una anulación, porque podría reclamarle gastos de anulación por la salida anticipada.

He abandonado el hotel antes de lo previsto, y me han cobrado gastos de anulación. ¿Es eso normal?

La posibilidad de penalizar por la cancelación anticipada está prevista como compensación al desistimiento del cliente de los servicios contratados. Puede fijarla el hotel, aunque en todo caso tiene que respetar el régimen legal de reservas y anulaciones que sea de aplicación en la Comunidad Autónoma en la que esté ubicado.
En la mayoría de los casos pueden penalizar con el importe de un día por cada 10 días o fracción que le falte por cumplir de la estancia reservada. Pero esto no es así siempre. Incluso hay alguna Comunidad Autónoma donde ni siquiera se contempla la posibilidad de reclamar estos gastos de anulación una vez iniciada la estancia (puede consultar en la OMIC, Oficina Municipal de Información al Consumidor, de la localidad).
Ahora bien, en todo caso hay que consultar las condiciones generales de su reserva. Si las condiciones generales prevén estos gastos en concepto de anulación por salida anticipada, el establecimiento tiene derecho a reclamarlos. Si no está previsto así en las condiciones generales, el establecimiento no puede reclamar estos gastos de anulación.
En cualquier caso, para que estas condiciones generales sean aplicables, es necesario tener conocimiento de las mismas en el momento de hacer la reserva.

Me han robado la cámara de fotos de la habitación del hotel. ¿Tiene alguna responsabilidad el hotel?

Ésta es una cuestión de índole civil o penal, que puede plantearse en todo caso ante la jurisdicción competente y en la que por lo general la dificultad estriba en la cuestión de la prueba.
El viajero debe seguir las instrucciones del hotel sobre cuidado y vigilancia de sus efectos personales. La mayor parte de los establecimientos hoteleros están obligados por la normativa turística a prestar el servicio de custodia de dinero, alhajas u objetos de valor que a tal efecto entreguen los clientes, a los que a cambio se les entrega un recibo en el momento de hacer el depósito. El establecimiento es responsable de la pérdida o deterioro de los objetos depositados en los casos y condiciones previstos en la legislación civil.
Por otro lado, los establecimientos españoles están obligados a informar en español, francés, inglés y alemán de que el establecimiento no responde del dinero, alhajas u objetos de valor que no les sean entregados para su custodia.
En los hoteles de superior categoría, cuatro y cinco estrellas, es obligatorio que existen cajas fuertes a disposición de los clientes que deseen utilizarlas (que también pueden existir en los establecimientos de menor categoría). En este caso, la responsabilidad de la pérdida y deterioro de los objetos en ellas introducidos no responde el establecimiento, a no ser que medie dolo de los hoteleros o de sus empleados.
Intente, no obstante, una mediación con el establecimiento, ya que suelen disponer de un seguro que cubre esta contingencia.

Desde la habitación he llamado dos veces (5 minutos) a Bélgica, y me reclaman 50 euros de gastos de teléfono. ¿No es demasiado? ¿Tengo que pagarlo?

Como regla general, el establecimiento tiene que anunciar el precio de las tarifas telefónicas en los puntos en los que se puedan realizar llamadas. Usted no podría reclamar si esa tarifa estuviera anunciada en la publicidad y no obstante hubiera realizado la llamada, ya que los precios son libres, pero si no es así si podría reclamar. En cualquier caso, debe solicitar justificante de la duración e importe de las llamadas según la tarifa anunciada.
Si no existe publicidad de los precios, podría tratarse de una infracción administrativa y sería adecuado presentar una reclamación ante la administración turística, en la OMIC (Oficina Municipal de Información al Consumidor), o en las Hojas de Reclamaciones del establecimiento