Los derechos del viajero

Según el contrato de transporte, el viajero tiene la obligación de pagar el billete. A cambio, el transportista se compromete a trasladarle, a él y a sus bienes, en las condiciones de comodidad y rapidez pactadas, y sin sufrir daños.

Por tanto, la suspensión del servicio, los retrasos, la pérdida o deterioro de equipajes son un incumplimiento (o un cumplimiento defectuoso) de contrato por parte del transportista. Tendrá que indemnizar a los viajeros por ello, siempre que haya un perjuicio real y demostrable, y el incumplimiento no se haya producido por un caso fortuito o de fuerza mayor.

El tipo de transporte influye a la hora de hacer valer sus derechos, tanto en lo que respecta al procedimiento de reclamación, como en la indemnización.

Así, en el transporte en carretera, el viajero que sufre un retraso tiene derecho a una indemnización que se calcula en función del daño que el incumplimiento haya causado al usuario. Si los daños se producen en el equipaje, la responsabilidad del transportista está limitada a 14,50 euros por cada kg de peso, salvo que se haya pactado otra cosa.

En los viajes en tren, las normas establecen que la empresa ferroviaria es responsable tanto por el retraso, como por la interrupción o cancelación del viaje, y también por los problemas causados al equipaje, salvo causa de fuerza mayor. El Reglamento del sector ferroviario es el encargado de establecer las distintas compensaciones.

En el transporte marítimo, si se cancela el viaje, el naviero sólo deberá devolver el precio del billete, salvo si es el responsable de la suspensión del crucero: entonces pagará daños y perjuicios. En caso de problemas con el equipaje, no hay límite de responsabilidad.

El transporte aéreo es fuente de muchos conflictos. Hay indemnizaciones previstas para la cancelación, retraso o los problemas con el equipaje, y también para el overbooking. La cuantía es variable (según la magnitud del problema, la distancia, etc.).

• Si se ha producido un daño, diríjase al llegar a la ventanilla de atención al viajero o a la de la compañía a la que reclame, y rellene una Hoja de Reclamaciones.
• Si no le contestan o no le dan la razón, puede acudir a la vía del arbitraje.
• Los problemas de transporte terrestre se dirimen en la Junta Arbitral de Transportes Terrestres, presentes en todas las comunidades autónomas, que de forma rápida y gratuita tratan de estos conflictos.
• En caso de problemas con el transporte aéreo, puede dirigir sus quejas a la compañía aérea (si contrató sólo el vuelo), o a las agencias de viajes. También puede usar las hojas de reclamaciones de AENA. Ante un problema con el equipaje, debe rellenar un Parte de Irregularidad de Equipaje (P.I.R.). Si no atienden a razones, puede acudir a la Dirección General de Aviación Civil (Tel. 915 978 321).
• Acudir a los tribunales es la última alternativa.

Sobre todo en las reclamaciones por problemas con el equipaje, que tienen plazos muy breves. En caso de daños de equipaje, en el transporte terrestre debe reclamar en las 24 horas siguientes a la entrega. En el aéreo, tiene 7 días para reclamar (si es por retraso, el plazo se amplía hasta los 21 días a contar desde que le entreguen el equipaje).