Encuesta sobre compañías aéreas y aeropuertos: 23.000 europeos opinan

La Organización de Consumidores y Usuarios, OCU, junto con otras seis asociaciones de consumidores europeas, ha entrevistado a más de 23.000 pasajeros europeos (3.000 de los cuales eran españoles) con el fin de conocer su experiencia desde el momento en que compran el billete de avión hasta que llegan al aeropuerto de destino. El estudio, publicado en OCU-Compra Maestra nº 254 (noviembre 2001), se realizó durante octubre y noviembre del pasado año y ha permitido analizar 119 compañías aéreas y 208 aeropuertos. La mayor parte de los pasajeros que han participado en la encuesta de la OCU sobre compañías aéreas y aeropuertos están, en general, satisfechos con sus servicios. Sin embargo, denuncian problemas concretos: retrasos en los vuelos, pérdida o daños en sus equipajes y falta de indemnizaciones.

El artículo completo se publica en la revista OCU-Compra Maestra nº 254 de noviembre de 2001.

Compañías aéreas

Entre las líneas aéreas más utilizadas por los españoles, las favoritas, según la encuesta de OCU-Compra Maestra , son las extranjeras, especialmente Finnair (Finlandia), Lan Chile (Chile) y Thai Airways (Tailandia). La compañía nacional mejor valorada es Spanair, en el puesto 100; aunque, curiosamente, la más recomendada por los pasajeros es Iberia (69%).

En cuanto a los problemas padecidos... los más frecuentes fueron:

Overbooking

El 1% de los usuarios entrevistados no pudo embarcar en su último vuelo por overbooking (había más pasajeros con billete que plazas tenía el avión); es decir, en cada vuelo, 1 o 2 pasajeros con su billete pagado se quedó en tierra. Entre las compañías extranjeras la que más problemas dio fue Varig, de Brasil (3%); en cuanto a las nacionales: Iberia un 1%, Spanair un 0,9% y Air Europa un 0,5%.

Retrasos en los vuelos

Según la encuesta de la OCU, en ocho compañías aéreas, todas ellas extranjeras, los retrasos afectan a más de la mitad de sus pasajeros (en Air Holland, de Holanda al 70%). Entre las españolas, uno de cada tres pasajeros de Iberia y Air Europa y uno de cada cuatro de Spanair sufrieron retrasos; en Iberia el retraso medio al aterrizar fue de 1h15, y en Air Europa y Spanair de 1h30.

Pérdidas o daños en los equipajes

El 9% de los pasajeros tuvo problemas con su equipaje, ya fuera porque sufriera daños o porque se extraviara. De hecho, un 3% de los usuarios perdió definitivamente su maleta. Las compañías que acumulan más deficiencias son Lan Chile y Cubana de Aviación: uno de cada cinco pasajeros sufrió problemas con su equipaje. Entre las españolas, la peor, Iberia (10% de sus pasajeros).

Aeropuertos

Entre los aeropuertos más utilizados por los españoles, el mejor valorado por los pasajeros entrevistados es el de Almería, seguido del Amsterdam (Países Bajos), el de Bruselas (Bélgica) y otros dos nacionales, Palma de Mallorca y Alicante. Por contra, el peor valorado es el de El Cairo (Egipto); los españoles de Bilbao, Pamplona y San Sebastián tampoco obtuvieron una buena valoración.

Otra vez los retrasos...

Los retrasos dependen tanto de la compañía aérea elegida, como de la eficacia de los aeropuertos de salida y de llegada. Si hablamos de falta de puntualidad en la salida, el aeropuerto más problemático es el de Sal (Cabo Verde), donde 4 de cada 5 pasajeros no salen a la hora prevista; respecto a los retrasos en la llegada, Hannover (Alemania) y Ostende (Bélgica) se llevan la palma. El aeropuerto español de Pamplona está, en este apartado, entre los peores que se analizaron: 75% de pasajeros con retrasos a la salida y 58% con retrasos a la llegada.

... y los problemas con el equipaje

En el aeropuerto de Nairobi (Kenia) uno de cada tres pasajeros pierde su equipaje o bien lo recoge dañado. Fuerteventura es, en este sentido, el segundo peor aeropuerto de los analizados: el 29% de sus usuarios sufre problemas con las maletas.

Las indemnizaciones

· En caso de overbooking, los viajeros tienen derecho a una indemnización de 300 euros (unas 50.000 ptas) cuando la distancia al aeropuerto de destino es superior a los 3.500 kilómetros y de 150 euros (unas 25.000 ptas) si la distancia es menor; estas cantidades se dividen por la mitad si la compañía le embarca en otro vuelo antes de cuatro o dos horas, respectivamente. La compañía está obligada a transportar al pasajero hasta su destino y a sufragar todos los gastos generados por el retraso (teléfono, comidas... hay que guardar las facturas); o, si el pasajero lo prefiere, devolverle el precio del billete.

Sin embargo, la experiencia de los usuarios entrevistados revela que esta compensación no siempre tiene lugar . Por ello, es importante, a juicio de la OCU, que el pasajero exija la indemnización por escrito a la compañía o, si se trata de un vuelo integrado en un programa de vacaciones, a la agencia de viajes.

· ¿Y los retrasos? La ley establece que las compañías deberán reparar los daños sufridos por los pasajeros, siempre que no fueran causados por circunstancias ajenas (el mal tiempo, por ejemplo). En base a ello, si el retraso le provoca problemas (perder unos día de vacaciones o el enlace con otro vuelo), el viajero debe exigir por escrito, como indemnización, la cantidad de dinero que considere justa.

· Por pérdida de equipaje, el valor de la indemnización está estipulado por ley en un máximo de unas 4.000 ptas (17 derechos especiales de giro) por kilo de equipaje en vuelos internacionales y de 54.000 ptas por maleta en vuelos nacionales; salvo que en el momento de facturar su equipaje hubiese declarado (pagando un suplemento) un valor superior.

La OCU recomienda en caso de que el equipaje sufra algún daño o se pierde reclamar la indemnización correspondiente; en vuelos nacionales el plazo en vuelos nacionales es de diez días; en los internacionales de siete en caso de deterioro y de 21 en caso de pérdida (a contar desde si se tratase de una maleta perdida, el plazo se alarga hasta los 21 días, a contar desde la fecha en que éstas deberían haber llegado).

· Por último, aunque no por ello menos importante, es preciso tener en cuenta que siempre es aconsejable pedir y leer el contrato del billete (o el viaje) antes de pagarlo. También verificar que se conocen todas los datos (nombre de la compañía aérea responsable, horarios, itinerario, enlaces, indemnizaciones...), guardar todos los documentos y, siempre que se entienda que los derechos no han sido respetados, contactar con la Dirección General de Aviación Civil, Sección de Atención al Usuario (Pº Castellana, 67) llamando al teléfono 915 978 321 o a través del E-mail: pasajeros@mfom.es.