Las compras en Internet siguen siendo un "campo de minas"
La Organización de
Consumidores y Usuarios (OCU) está integrada en Consumers International (CI),
organización que agrupa a más de 260 organizaciones de consumidores de 120
países. Consumers, publica hoy los resultados de su segundo estudio
internacional sobre las compras "on line". Se realizaron más de 400 órdenes de
compra de bienes y servicios por parte de 15 organizaciones de consumidores de
14 países (entre ellas, la OCU). Las conclusiones ponen de manifiesto que queda
mucho por hacer.
El estudio fue realizado entre finales del 2000 y principios de
2001 por 15 asociaciones de consumidores. Los investigadores realizaron un total
de 412 órdenes de compra (DVDs, ropa, accesorios de ordenador, alimentos,
bebidas,...) a comerciantes de Internet de todo el mundo. También se realizaron
diversas reservas de habitaciones de hotel.
Los resultados muestran que los
usuarios que realizan compras vía Internet, no pueden confiar todavía
plenamente en este sistema. CI ha detectado un gran número de
sitios de Internet (que ofrecen la posibilidad de realizar compras "on line") cuyas entregas resultaron fallidas, en concreto:
- El 6% de las
compras de bienes no llegaron a su destino (el comprador no recibió el producto) y lo que es peor, en 6 de esos casos, se cobró por dichos bienes y servicios que nunca llegaron a entregarse.
- En 16 ocasiones (el 9%)
en las que se devolvió el producto comprado, el detallista no reembolsó
a su cliente , por lo que el consumidor se quedó sin producto y sin dinero.
- En el 17% de
los casos en los que se si se produjo el reembolso, este tardó
más de 30 días en abonarse.
CI también ha identificado muchas irregularidades en cuanto al cumplimiento de las normas y buenas prácticas existentes en la materia, por ejemplo:
- Uno de cada cinco sitios
incumplió con la obligación de dar a conocer el coste total de la
transacción .
- Menos de la mitad de los sitios
de la UE cumplieron con la obligación de informar a los usuarios sobre su
derecho de retractación del contrato ("periodo de prueba y retracción") establecido por la normativa europea.
- Muchos de estos sitios
incumplieron con la obligación de informar sobre los términos principales y las
condiciones del contrato (por ej., el 25% de los mismos no informaron sobre su política de devoluciones o reembolsos).
- Más de un tercio de los sitios
incumplieron con la obligación de enumerar claramente los países a los cuales
podían o no hacer llegar las compras.
"Aunque ha habido avances importantes
desde 1999, a este tipo de negocio le queda mucho camino por recorrer tanto en
lo que respecta al seguro cumplimiento de las órdenes de compra como a la mejora
de la información ofrecida por el sitio Internet", ha declarado Anna
Fielder, Directora de la Oficina de CI para Economías Desarrolladas y en
Transición. "Aunque Internet ofrece muchas ventajas al consumidor en
términos de conveniencia y elección, un mundo en el que muchos de los bienes y
servicios solicitados no llegan a su destino y en el que los detallistas no
siempre envían un reembolso, no puede inspirar hoy en día una total confianza a
los consumidores que realizan compras "on line".
Consumers International y la OCU
piden a los gobiernos que:
- Refuercen la legislación y las
directrices necesarias para la protección del consumidor en materia de comercio electrónico, teniendo en cuenta las Directrices para la Protección del Consumidor en "E-commerce" de la OCDE y la Directiva Europea sobre Ventas a Distancia, garantizando su total cumplimiento.
- Controlen y hagan públicos los
sitios Internet que repetidamente incumplen la legislación existente.
- Eduquen e informen a los
consumidores y comerciantes sobre sus derechos y obligaciones.
CI y OCU piden a los comerciantes
de Internet que:
- Cumplan con la legislación en
materia de protección de los consumidores existente en el país de residencia del consumidor.
- Cooperen a través de sus
organizaciones en el apoyo y educación de los comerciantes "on line" sobre la protección de los consumidores.
- Cumplan con las directrices
establecidas por la OCDE y el resto de normativas al respecto.
Puede consultarse el informe completo en la siguiente dirección de Internet:
www.consumersinternational.org
