Los derechos no tienen vacaciones
La OCU recibió en el año 2003 cerca de 5.000 reclamaciones y consultas relacionadas de manera directa con el sector vacaciones. La casuística es variopinta, desde problemas con las agencias de viaje, el overbooking, los retrasos de equipajes, la pérdida de maletas hasta la falta de conformidad entre las características de lo publicitado en el folleto o contrato y lo encontrado en el lugar del destino vacacional. En la página web de la OCU
www.ocu.org está disponible para todos los internautas un amplio informe sobre vacaciones que sin duda ayudará a resolver muchas dudas.
Los consumidores deben tener en cuenta una serie de precauciones a la hora de planificar sus viajes. Los problemas a los que se enfrenta el consumidor, tanto en su país como en el extranjero, están a la orden del día. La OCU considera que hay que ser precavido especialmente en tres ámbitos,
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Contratar con una agencia de Viajes.
En una agencia de viajes se puede contratar un servicio suelto (compra de un billete de avión, de tren, alquiler de un coche, reserva de hotel...) o un viaje combinado (al menos dos servicios para 24 horas, por ejemplo, billete de transporte y alojamiento). En el caso de los servicios sueltos, si el consumidor tiene alguna queja, tendrá que dirigirse al prestador del servicio y no a la agencia. Sin embargo, tratándose de viajes combinados es la agencia la que responde del buen funcionamiento y la calidad de los servicios.
El viaje combinado es la modalidad más contratada, pero también la que plantea más reclamaciones. ¿Cómo conseguir que su viaje sufra las mínimas incidencias posibles? La OCU ofrece los consejos siguientes:
- Elegir una agencia de la que se tenga referencias
y, si es posible, que se someta a la Junta Arbitral de Consumo.
- Si se contrata sobre catálogo, comprobar que
aparecen por escrito todas las características del viaje: duración, medios
de transporte, itinerario, hoteles, comidas, precios (total, excursiones
opcionales y porcentaje de reserva), circunstancias especiales (por ejemplo,
necesidad de reunir un número mínimo de personas para que se pueda realizar
el viaje), cláusulas aplicables a posibles responsabilidades y
cancelaciones, y nombre y domicilio del organizador del viaje.
- Exigir el contrato por escrito y conservarlo junto
con el catálogo. Guardar también el justificante de todas las cantidades que
entregue a cuenta.
- No aceptar variaciones de precio a no ser que se
deban a modificaciones de tarifas de transporte o cambio de divisas, y
siempre que esta posibilidad esté contemplada en el contrato y la variación
se produzca antes de 20 días de la fecha de salida.
- Si se tiene que anular el viaje, se tendrá que pagar una penalización (un porcentaje del importe total), así como los gastos de anulación y gestión que le justifiquen.
En previsión de que durante el viaje surja algún problema, es primordial llevar anotado un teléfono de contacto de la agencia. En cualquier caso, ante una queja, la OCU recomienda:
- Reaccionar inmediatamente reclamando en el mismo
lugar de los hechos: hotel, aeropuerto, etc. y conservar todas las pruebas
escritas que respalden su denuncia: facturas, folleto, etc.
- A la vuelta a su lugar de origen:
- comunicar la queja a la agencia de viajes y
solicitar la indemnización que se pueda justificar;
- si no se llega a un acuerdo, recurrir al
arbitraje de consumo;
- si la agencia no se somete voluntariamente al arbitraje, presentar la denuncia en las hojas de reclamaciones de la agencia: la Dirección General de Turismo estudiará el caso y podrá sancionar a la agencia. No obstante, por esta vía el denunciante no puede recibir la indemnización solicitada.
- La devolución del dinero correspondiente, más la
indemnización, sólo se puede lograr:
- por acuerdo entre la agencia y el cliente,
- por laudo arbitral en las Juntas Arbitrales o
- por sentencia a favor del consumidor: conviene recordar que para reclamaciones inferiores a 901,52 euros, no necesita acudir al pleito con abogado ni procurador.
- Pagos en el extranjero
Con tarjeta (de crédito o débito), cheque de viaje o divisas podrá hacer sus compras y hacer frente a sus gastos cuando salga de vacaciones a un país extranjero. Ninguno de estos cuatro medios de pago es el mejor para todas las situaciones, por ello desde OCU aconsejamos llevar un poco de todo. La OCU recuerda las principales ventajas e inconvenientes y qué conviene hacer antes de salir de viaje.
La mejor opción, entre los dos tipos de tarjeta, va a depender del uso principal que se le vaya a hacer:
- Para extraer dinero de los cajeros son más
baratas las tarjetas de débito (en pocos establecimientos del extranjero
son aceptadas).
- Para pagar las compras se tendrá menos problemas con las tarjetas de crédito (sacar dinero de cajeros, sobre todo con la Visa, es caro).
Antes de salir del país conviene conocer: relación de cajeros en los que podrá sacar dinero (varía de unos países a otros); condiciones de uso; comisiones que le van a cobrar; límite establecido para compras. Las entidades bancarias o financieras emisoras de estas tarjetas poseen esa información.
Si no se dispone de tarjeta de crédito, ni se tiene pensado solicitarla, se puede optar por los cheques de viaje. Su coste no es excesivo y está bastante generalizada su aceptación, incluso en establecimientos hoteleros y comerciales. Otra de sus ventajas principales es su seguridad: en caso de pérdida o robo es posible cancelarlos y obtener unos nuevos rápidamente.
La OCU aconseja llevar, además de tarjetas o cheques, algo de divisas en metálico como dinero de bolsillo, siempre y cuando viaje fuera del circuito europeo. En general, es más barato comprar divisas cargándolo a la cuenta. Dejarlo para el último momento y hacerlo en un aeropuerto o una estación, acudir a otro banco o a una oficina de cambio sale más caro.
Como medida precautoria, la OCU recomienda quedarse con todos los justificantes de compra o extracción de dinero en cajeros. En caso de reclamación pueden ser muy útiles. En caso de pérdida o robo de sus tarjetas o cheques de viaje, se debe avisar inmediatamente para que luego no puedan cargar gastos que no se han hecho. Se debe verificar antes de firmar las facturas que todos los datos son exactos, principalmente el importe. En algunas de ellas no es raro que éste se omita (es importante rellenarlo si hace falta). Es fundamental no llevar apuntado el número secreto de las tarjetas
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Asistencia Sanitaria
La OCU advierte de la importancia de llevar la documentación sanitaria en regla para cubrir cualquier posible contingencia relacionada con la salud. Si las vacaciones son dentro de España, será suficiente con la Tarjeta Sanitaria y DNI. Si el desplazamiento es a algún país miembro de la UE, el viajero necesitará la Tarjeta Sanitaria Europea (TS). Esta tarjeta da derecho su titular a recibir las prestaciones sanitarias necesarias que sean precisas desde el punto de vista médico. Se obtiene en los Centros de Atención e Información de la Seguridad Social del INSS.
En Andorra, Brasil, Chile, Ecuador, Islandia, Marruecos, Noruega, Panamá, Paraguay y Perú: hay que solicitar el formulario E-111 en el Instituto Nacional de la Seguridad Social (en el Reino Unido no es necesario). Luego, en caso de necesidad, habrá que actuar en cada país según se indique: pagar todos los gastos o sólo una parte; solicitar la devolución allí mismo. Además, quien disponga de un seguro privado, puede que ya tenga la cobertura sanitaria; en ese caso, deberá llevarse la póliza.
La OCU recomienda que para
desplazamientos al resto del mundo se contrate un seguro temporal de
asistencia sanitaria en viaje. En caso de necesidad, deberá pagar los gastos,
pero a la vuelta se los reembolsarán (todos o en parte, según el seguro). En
caso de viajar con un "paquete" de una agencia de viajes, ya llevará un seguro
colectivo incluido, aunque suelen ser poco interesantes; si es el caso, mejor
contratar uno individualmente.
Más información contactar con Ileana Izverniceanu
Tfno.: 91 300 00 45 - ileana@ocu.org.
