La OCU da un suspenso en información a la seguridad social

La OCU ha realizado una prueba práctica en dos administraciones de la Seguridad Social en las 17 comunidades autónomas, cuyos datos íntegros aparecen publicados en Dinero y Derechos nº 79 (noviembre-diciembre 2003). La conclusión más relevantes es que si el administrado tiene dudas acerca de algún requisito o trámite importante relacionado con la Seguridad Social, no debe fiarse sólo de la respuesta que este organismo facilite.

La OCU considera que la información que proporcionan los organismos públicos es esencial para el ciudadano, pues de su exactitud puede depender que la decisión que tome sea adecuada o no. Sin embargo, la información facilitada en la atención al público de la Seguridad Social no siempre es completa, muchas veces dan contestaciones equivocadas y sólo en contadas ocasiones ofrecen la mejor opción posible para el consumidor.

En mayo y junio de 2003, la OCU formuló dos preguntas: una al Instituto Nacional de la Seguridad Social (INSS), que se encarga sobre todo de la gestión de las prestaciones como la jubilación, incapacidad, viudedad, etc., y otra a la Tesorería General de la Seguridad Social (TGSS), que se ocupa de la gestión económica y de todo lo relacionado con las cotizaciones y los pagos. Las preguntas se plantearon en las sedes de los organismos de las 17 comunidades autónomas tanto en persona como por carta y teléfono, y en la dirección electrónica de la Seguridad Social.

Las preguntas eran sencillas, de las que normalmente la gente consulta y que el personal que hay en atención al público en estas administraciones debería saber responder correctamente. En el INSS se preguntó en qué situación quedará un trabajador que está de baja y cuyo contrato temporal va a finalizar; la pregunta formulada en la TGSS tiene que ver con la situación de un autónomo que este año cumple 49 años y, pensando en la jubilación, se pregunta si le puede interesar aumentar la cotización.

El 80% de las respuestas dadas por el INSS fueron calificadas como malas, debido a que eran incompletas, erróneas, equivocadas o respondían con evasivas. La OCU considera increíble que ninguna de las 17 oficinas haya contestado por teléfono correctamente, y que en persona sólo 2 (Guadalajara y La Coruña) lo hayan hecho bien cuando se supone que las personas que atienden al público están preparadas para ello y la pregunta no era rebuscada… Las respuestas más atinadas y completas se han obtenido por escrito, aunque por este medio también ha habido dos delegaciones que ni siquiera han contestado (Santander y La Coruña) y otras dos han respondido sin entrar en el meollo de la cuestión (Palma de Mallorca y Valladolid) con frases del estilo de "…la información que se puede dar al respecto es ambigua, ya que cada caso es diferente".

En todos los casos la atención que los colaboradores anónimos de la OCU han recibido tanto cuando han acudido en persona como cuando han realizado la consulta por teléfono ha sido buena, e incluso muy buena, esto no es de extrañar si se tiene en cuenta que ambos organismos cuentan con la Carta de Servicios por la que se comprometen a proporcionar al público asistencia, atención e información presencial, escrita y telefónica.

Pero la calidad de las respuestas deja mucho que desear, en especial en el INSS, donde sólo el 20% de las respuestas han sido correctas. Por otro lado, en el INSS las respuestas más acertadas las han dado por escrito, mientras que en la TGSS el nivel de aciertos por esta vía ha sido el menor. Llama la atención el hecho de que en Valencia no quisieran admitir la carta en el Registro ni del INSS ni del TGSS (son edificios distintos); en un segundo intento, al enviarla con acuse de recibo, no les quedó más remedio que aceptarla.

Ileana Izverniceanu, portavoz de la OCU considera que "Cuando a los consumidores se nos planteen dudas relativas a la Seguridad Social, más nos vale no quedarnos sólo con su respuesta y pedir ayuda a algún organismo independiente o a un asesor jurídico, los funcionarios que responden tampoco se comprometen a nada, pues han sido varias las cartas que terminaban con la advertencia de que la información no produce más efectos que los puramente ilustrativos y de orientación, no siendo vinculante respecto a la actuación que pueda proceder".

Para más información contactar con Ileana Izverniceanu
Tfno.: 91 300 00 45 -  ileana@ocu.org.