Derechos del viajero

Preguntas respondidas

• ISABEL ha preguntado: NUESTRO VUELO FUE CANCELADO POR LO DEL VOLCÁN. ¿TENEMOS DERECHO A RECLAMAR A LA COMPAÑÍA AÉREA LAS COSTAS DE HOTEL ADICIONALES Y LAS LLAMADAS TELEFÓNICAS A UN 902 CON ESPERAS INTERMINABLES?
  
  La OCU ha respondido: En caso de cancelación, el viajero afectado siempre tiene derecho a recibir determinada atención gratuita de la compañía aérea (se regula en el Artículo 9 del Reglamento 261/2004):
  - Comida y refrescos suficientes, en función del tiempo que sea necesario esperar hasta la salida del vuelo alternativo ofrecido por la compañía aérea.
  - Dos llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax o correos electrónicos.
  - Si el transporte alternativo es como mínimo, al día siguiente de la salida programada del vuelo cancelado, o se hace necesaria una estancia adicional a la prevista por el pasajero, alojamiento en un hotel y transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento.
  Por lo tanto, si se dan las circunstancias descritas, usted sí puede reclamar los gastos del hotel. En cuanto a las llamadas telefónicas efectuadas, deberá respetar el límite establecido en dicho artículo.
  Le recomendamos que remita una carta certificada con acuse de recibo a la aerolínea, adjuntando copia de todos los tiques o facturas por gastos ocasionados derivados de dicha cancelación. Si en un plazo prudencial no le responden (de treinta a cuarenta días), puede ponerse en comunicación con el siguiente organismo:
  Ministerio de Fomento. Agencia Estatal de Seguridad Aérea. Despacho A-259. Paseo de la Castellana nº 67. 28071 Madrid. Podrá encontrar información adicional en su página web: www.seguridadaerea.es
• Santiago ha preguntado: ¿Son legales estas prácticas de Ryanair? - Cobrar por la facturación on-line (es un paso obligatorio, no debería ser un extra. Ni on-line es gratuito). - Cobrar por el método de pago (sólo una de las muchas opciones de tarjeta no sube el precio del billete. Además esto no es por transacción sino por vuelo, 2 pvece para ida+vuelta).
  
  La OCU ha respondido: Nos encontramos ante una nueva fórmula de vender los vuelos: anunciar un precio básico sobre el que se suman cargos adicionales, como facturar maletas, pagar con tarjeta de crédito, etc.
  En principio, estas prácticas no son ilegales, pero las compañías tienen la obligación de respetar otra norma básica: informar al pasajero del precio completo del servicio que ofrecen. Esta norma la establece tanto la normativa comunitaria de aplicación directa en todos los países comunitarios (Reglamento nº 1008/2008, art. 23) como la normativa española (Real Decreto Legislativo 1/2007, art.60).
  En toda información al consumidor sobre el precio de los bienes o servicios, incluida la publicidad, se debe informar del precio final completo, desglosando, esi procede, el importe de los incrementos o descuentos que sean de aplicación, de los gastos que se repercutan al consumidor y usuario y de los gastos adicionales por servicios accesorios, financiación u otras condiciones de pago similares.
  En aplicación de este principio general al sector aérero, resulta que las tarifas y fletes aéreos ofrecidos o publicados bajo cualquier forma, incluso en Internet, para servicios aéreos con origen en un aeropuerto situado en el territorio de un Estado miembro para el público en general, deben incluir las condiciones aplicables.
  Se indicará en todo momento el precio final que deba pagarse, que incluirá la tarifa o flete aplicable así como todos los impuestos aplicables y los cánones, recargos y derechos que sean obligatorios y previsibles en el momento de su publicación.
  Además de la indicación del precio final, se precisará al menos lo siguiente:
  a) la tarifa o flete;
  b) los impuestos;
  c) las tasas de aeropuerto;
  d) otros cánones, recargos o derechos, tales como los relacionados con la seguridad extrínseca o el combustible.
  Los suplementos opcionales de precio se comunicarán de una manera clara, transparente y sin ambigüedades al comienzo de cualquier proceso de reserva, y su aceptación por el pasajero se realizará sobre una base de opción de inclusión.
• oinatze larrabeiti elorriaga ha preguntado: Tengo a dos familiares "secuestradas" en el aeropuerto de Bombay. Tenían billetes para el día 16 de abril y, a pesar de que hoy a las 02:20 de la madrugada ha salido un avión rumbo a Bruselas, no han subido a él a ninguna persona de las alrededor de 60 que se agolpan en el aeropuerto con billetes de días anteriores. Aunque he leído que tiene derechos, no se están cumpliendo; incluso he leído que tienen derecho a que se les reubique en otros vuelos.
  
  La OCU ha respondido: A todos los vuelos que tengan su origen en un aeropuerto de la UE, y en los que partan de otros aeropuertos con destino a un país de la UE siendo la compañía comunitaria, se le aplicará el Reglamento 261/2004, que contiene los siguientes derechos al respecto de la cancelación de vuelos:
  Los pasajeros podrán elegir entre:
  1. El reembolso en siete días del coste íntegro del billete en el precio al que se compró, correspondiente a la parte del viaje no efectuada o a la parte del viaje efectuada, si el vuelo ya no tiene razón de ser (en cuyo caso también tienen derecho a un vuelo de vuelta desde el punto donde se interrumpió el viaje);
  2. Ser transportados hasta su destino por el medio más rápido o en otra fecha posterior si le conviene más.
  Por otro lado, también tienen derecho a recibir atención, lo que incluye: comida y refrescos suficientes, en función del tiempo que sea necesario esperar; alojamiento en un hotel en que sea necesario pernoctar una o varias noches, o en que sea necesaria una estancia adicional a la prevista por el pasajero; transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento (hotel u otros); también se ofrecerán a los pasajeros gratuitamente dos llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax, o correos electrónicos.
  Por lo tanto, sus familiares deberán elegir alguna de las opciones, y si la aerolínea no ha cumplido con alguna de sus otras obligaciones, podrán reclamar los gastos que se hayan visto obligados a hacer.
• FRANCISCO J. RODRÍGUEZ SILVOSA ha preguntado: HACE UNOS DÍAS MI MUJER Y YO SUFRIMOS UN RETRASO DE UN VUELO ROMA-MADRID POR AVERÍA DEL AVIÓN Y ESO IMPLICÓ PERDER CONEXIONES A VIGO, NUESTRA CIUDAD DE DESTINO, CON LO QUE PERDIMOS UN DÍA DE TRABAJO EN NUESTRA EMPRESA. HEMOS PLANTEADO RECLAMACIÓN POR ESCRITO, TANTO EN FIUMICINO COMO EN MADRID A LA CÍA. IBERIA PERO NO SABEMOS A QUÉ TENEMOS DERECHO POR LOS PERJUICIOS CAUSADOS NI CUÁNTO TIEMPO TIENE IBERIA PARA CONTESTAR A LA RECLAMACIÓN INTERPUESTA. GRACIAS POR SU RESPUESTA.
  
  La OCU ha respondido: El derecho a una compensación económica por retraso, no se encuentra regulado en el Reglamento Comunitario nº261/2004 del Parlamento Europeo.
  No obstante, recientemente el Tribunal de Justicia de la Unión Europea ha dictado una sentencia mediante la cual se puede invocar el derecho a ser compensado económicamente.
  La cuantificación de la compensación económica a la que tiene derecho dependerá del numero de horas de retraso del vuelo y de si compró conjuntamente el billete (Roma-Vigo vía Madrid) o de forma independiente (por un lado el billete Roma-Madrid y por otro Madrid-Vigo).
  Según la sentencia, el derecho a compensación existe cuando un pasajero soporta una pérdida de tiempo igual o superior a tres horas en su llegada al destino final; es decir, cuando llegue al destino final tres o más horas después de la hora de llegada inicialmente prevista por el transportista aéreo.
  Las compensaciones económicas previstas se establecerán en función de la distancia al destino (siempre que el retraso sea al menos de tres horas o más), tomando como base el último destino al que el pasajero llegará con retraso.
  Si compró usted el billete (Roma-Vigo vía Madrid) conjuntamente se entenderá como destino final, Vigo; si por el contrario los adquirió de forma independiente como destino final habrá de entenderse Madrid.
  La compensación depende de la distancia del vuelo, así:
  - Entre 0 y 1.500 kilómetros: 250 euros.
  - Entre 1.500 y 3.500 kilómetros: 400 euros.
  -más de 3.500 kilómetros: 600 euros.
  Por otro lado la legislación no establece un periodo de tiempo para que la compañía aérea conteste a su reclamación. En el caso de que no sea posible llegar a un acuerdo, deberá interponer demanda judicial
• David Gil Martin ha preguntado: Me cancelaron el vuelo. La compañía aérea informó que nos devolverían el importe. Tenía por otro lado un hotel pagado para tres noches. En la página del hotel pone que si el cliente no va, cobran la primera. Reclamo al hotel las otras dos y no me contestan. A través de Booking, página mediante la cual contraté el hotel llaman e informan que no devuelven el importe. ¿Tengo algún derecho? Es un hotel en París; no sé cómo reclamarlo. Xf alguien me informe de cómo proceder.
  
  La OCU ha respondido: Sí. Tal y como usted nos indica, en base a las condiciones pactadas, tiene derecho al reintegro de dos de las tres noches de hotel abonadas. Para exigir el cumplimiento de lo acordado, le aconsejamos que, en primer lugar, reclame directamente al hotel.
  Si no atendieran su reclamación o no aceptaran sus pretensiones, puede acudir al Centro Europeo del Consumidor en España (C/ Príncipe de Vergara, 54. 28006 Madrid, cec@consumo-inc.es). Se trata de una oficina pública de atención al consumidor de cualquier Estado Miembro de la Unión Europea para dar apoyo en caso de conflicto.
• Roberto ha preguntado: Hace 5 dias que tenia que haber regresado a casa en avion desde Polonia. Tenia el primer vuelo el domingo 18/4 pero se cancelo. Me dieron vuelo para el 20/4 y se cancelo y finalmente parece que volvere el 23/4. Que puedo reclamarle a la companyia aerea? He faltado 5 dias al trabajo, que tengo que hacer? Soy funcionario de la Generalitat de Catalunya
  
  La OCU ha respondido: Cuando se cancela un vuelo, el pasajero afectado tiene varios derechos:
  - A ser informado sobre la cancelación y las posibles rutas alternativas en otras fechas y compañías.
  - A recibir determinadas atenciones de la compañía (alimento y bebidas necesarios durante la espera, dos comunicaciones telefónicas o electrónicas y alojamiento en caso de que las circunstancias lo hagan necesario).
  - A elegir entre la devolución del precio del billete o el disfrute de un transporte alternativo hasta el destino.
  - Además, en algunos casos, se tiene derecho a recibir una compensación económica. Sin embargo, esta compensación no procede cuando la cancelación obedece a circunstancias extraordinarias.
  De su consulta se deduce que el motivo de las sucesivas cancelaciones fue la nube de cenizas procedentes del volcán islandés, es decir, a una causa extraordinaria o de fuerza mayor. Por lo tanto, usted puede beneficiarse de todos los derechos citados, salvo la compensación económica por los perjuicios causados.
  En el mostrador de la compañía deben proporcionarle un impreso informativo sobre los derechos que le asisten en estos casos.
• Ramon Hens Carrasco ha preguntado: Tenía unas pequeñas vacaciones y me había pedido unos días en el trabajo, reservé vuelo de ida y vuelta desde Valencia a Pisa y tres noches de Hotel a partir del día 19/04/2010, debido a la nube de cenizas el vuelo fue cancelado, me efrecieron un vuelo para el día 23, algo que no era posible ya que el 23 tenía la vuelta y el 24 la incorporación al trabajo. ¿Tengo derecho a algún tipo de indemnización al no tener la culpa de la cancelación la compañía aerea? Un saludo y muchas gracias.
  
  La OCU ha respondido: En este caso concreto, al ser la causa de la cancelación la nube de cenizas y la clausura del espacio aéreo por parte de las autoridades, nos encontramos ante "circunstancias extraordinarias", que no dan derecho a compensación ni indemnización, pero sí a escoger entre el reembolso del importe del billete o el transporte alternativo al destino, cuanto antes y en condiciones comparables a las originalmente contratadas.
  Dado que a usted no le interesa la alternativa ofrecida por la compañía, únicamente cabe el derecho al reembolso del precio del billete.
  Son circunstancias extraordinarias aquellas que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables: casos de inestabilidad política, condiciones meteorológicas incompatibles con la realización del vuelo, riesgos para la seguridad, deficiencias inesperadas en la seguridad del vuelo y huelgas que afecten a las operaciones de una compañía encargada de efectuar un vuelo. También se considera que concurren circunstancias extraordinarias cuando las repercusiones de una decisión de gestión del tránsito aéreo (en relación con una aeronave determinada y en una fecha determinada) den lugar a un gran retraso, a un retraso de un día para el otro o a la cancelación de uno o más vuelos de la aeronave, aunque el transportista aéreo haya hecho todo lo posible por evitar dichos retrasos o cancelaciones.
• Mar Pérez Cano ha preguntado: Compré cuatro billetes de ida y vuelta en Renfe. La salida era el 31 de Marzo, pero hubo huelga y tuve que anularlos. Renfe nos ha penalizado en el reembolso y se ha quedado con 37,60 euros. ¿No tengo derecho a que me devuelvan ese dinero? ¿Qué pasos hay que dar? Muchas gracias.
  
  La OCU ha respondido: Si usted canceló los billetes y no indicó que el motivo de la cancelación era la huelga, Renfe le ha aplicado su política sobre reembolsos.
  Para corregir esta situación, deberá presentar una reclamación en el Servicio de Atención al Cliente de Renfe. Si pasado un tiempo prudencial, no obtiene una respuesta o es contraria a sus intereses, puede solicitar un Arbitraje de Consumo ante los servicios de consumo de su comunidad autónoma. Se trata de un procedimiento extrajudicial de resolución de conflictos al que Renfe está adherido.
• Ion Sola ha preguntado: Se canceló mi vuelo Amsterdam-Madrid-Pamplona el día 16 y me metieron en un vuelo el día 18 que también se canceló, así que tuve que volver en coche de alquiler. Me van a devolver el importe del billete pero quiero reclamar también los gastos de alojamiento y dietas de esos dos dias, pero no se dónde hacerlo ni si tengo que presentar los tickets de todo. Además no sé si el hecho de hospedarme en Bruselas siendo el vuelo desde Amsterdam sería un problema a la hora de reclamar. Un saludo
  
  La OCU ha respondido: En el supuesto de cancelación, usted tiene derecho a elegir entre la devolución del importe de su billete (opción que ha escogido finalmente, por lo que entendemos) o a ser transportado hasta su destino por el medio más rápido posible. Además, tiene derecho a recibir determinada atención, que incluye el hacerse cargo de los gastos de su manutención y alojamiento, si éste fuera necesario.
  Si la cancelación obedece a causas extraordinarias (suponemos por las fechas indicadas que es su caso y que ha sido la nube de cenizas la causante de la cancelación) no tendrá derecho sin embargo a las compensaciones económicas recogidas en el Reglamento 261/2004 (similares a las que se otorgan en caso de “overbooking”).
  Por lo tanto, le recomendamos que remita una carta certificada con acuse de recibo a la aerolínea, adjuntando copia de todos los tiques o facturas por los gastos derivados de su alojamiento y estancia en Bruselas.
  Si en un plazo prudencial no le responden (de treinta a cuarenta días), puede ponerse en comunicación con el siguiente organismo: Ministerio de Fomento. Agencia Estatal de Seguridad Aérea. Despacho A-259. Paseo de la Castellana nº 67. 28071 MADRID (podrá encontrar información adicional en su página web www.seguridadaerea.es).
• Remedios ha preguntado: Como consecuencia de la cancelación de mi vuelo y dado que la compañía aérea no podía facilitarme un medio alternativo para llegar hasta mi ciudad, me vi obligada a alquilar un coche. Mi pregunta es, ¿hay alguna forma de que la compañía aérea se haga cargo de este gasto extra, bien íntegramente o al menos una parte? Muchas gracias por su respuesta. Saludos.
  
  La OCU ha respondido: La compañía aérea tiene la obligación de darle a elegir entre el reeembolso del importe del billete o el ofrecimiento de transporte alternativo. Pero, suponiendo que la causa de la cancelación haya sido la nube de cenizas y la clausura del espacio aéreo por parte de las autoridades, nos encontramos ante "circunstancias extraordinarias", que no dan derecho a recibir una compensación adicional (que en otras circunstancias sí procede) ni al cobro del importe abonado por el alquiler del coche.
• Maider Jauregui ha preguntado: He contratado un circuito turístico en Costa Rica para comienzos de Mayo con Tiempo Libre, S.A, del Grupo Marsans. He abonado el total del paquete y tengo los billetes aéreos confirmados (vuelo con Iberia), y asimismo los bonos de servicio de tierra en Costa Rica a través de un mayorista de Costa Rica. Mi pregunta es: ¿Puedo anular el viaje y que me devuelvan el importe abonado? ¿Cómo debo actuar si llego allá y la mayorista de Costa Rica no se hace cargo del tour? Gracias.
  
  La OCU ha respondido: Podemos entender que su consulta la realiza por las últimas noticias relativas a Viajes Marsans, que apuntan a una complicada situación económica. No disponemos de datos para saber que va a pasar en el futuro, pero a fecha de hoy, Marsans no ha iniciado procedimiento judicial alguno dirigido a solicitar un concurso de acreedores, ni dirigido a que se declare su insolvencia.
  Por otro lado, la norma general de cancelación de un viaje combinado indica que los consumidores tienen el derecho de dejar sin efecto los servicios contratados, teniendo derecho a la devolución de las cantidades que hubiese abonado. No obstante, se establece la obligación para el consumidor de indemnizar al organizador o detallista en las cuantías que a continuación se indican, salvo que tal resolución tenga lugar por causa de fuerza mayor:
  - Abonará los gastos de gestión, los de anulación, si los hubiere, y una penalización consistente en el 5 % del importe total del viaje, si la cancelación se produce con más de diez y menos de quince días de antelación a la fecha del comienzo del viaje; el 15 % entre los días tres y diez, y el 25 % dentro de las cuarenta y ocho horas anteriores a la salida.
  Así que, para saber el coste de la cancelación, usted tendrá que calcular cuántos días faltan para el inicio del viaje.
  Por otra parte, en el caso de que el viaje combinado estuviera sujeto a condiciones económicas especiales de contratación (por ejemplo, un grupo de viajeros ha contratado una avioneta para hacer una excursión de un día dentro del viaje) los gastos de cancelación se establecerán de acuerdo con las condiciones acordadas entre las partes.Es decir, conforme a las condiciones que aparezcan en el contrato firmado.
• Pol ha preguntado: Cancelaron el vuelo de regreso que teníamos de Berlín. Nos han dicho que nos devolverán el dinero del vuelo y la noche de hotel. ¿Nos devolverán la tasa de pago con tarjeta y nos pagarán el alquiler del coche de Berlín a Barcelona, junto con todos los gastos adicionales?
  
  La OCU ha respondido: Si la causa de cancelación de su vuelo, ha sido la nube de cenizas y la clausura del espacio aéreo por parte de las autoridades, nos encontramos ante "circunstancias extraordinarias", que no dan derecho a compensación (ni la compensación establecida en el Reglamento, ni el alquiler del vehículo, ni los gastos adicionales).
  Son circunstancias extraordinarias aquellas que no podrían haberse evitado, incluso, si se hubieran tomado todas las medidas razonables. De acuerdo con el Reglamento Comunitario 261/2004, pueden considerarse circunstancias extraordinarias las condiciones meteorológicas incompatibles con la realización del vuelo y riesgos para la seguridad. En estos casos, sólo tendrá derecho a la devolución del precio pagado por el billete. Si le pagan el hotel será sólo por voluntad comercial de la aerolínea.
• laura cano ha preguntado: Mi problema es que me han cancelado el vuelo que tenía para Londres el día 20 de ida y el día 22 de vuelta por el volcán; me mandaron un e-mail para ver si quería otras fechas o cancelar el viaje. Lo cancelé porque me devolvían el dinero. Pero el problema viene porque los aeropuertos han vuelto a abrir y me dicen que mi vuelo de vuelta está operativo. ¿Están obligados a devolverme el dinero, ya que no pude ir? La compañía es Ryanair.
  
  La OCU ha respondido: En relación a los viajes ida y vuelta, tal y como indica el Ministerio de fomento, en sus recomendaciones sobre esta crisis aérea, (información que tiene a su disposición en la página web del Ministerio de fomento, www.fomento.es):
  "Las compañías indican en sus condiciones de transporte si venden trayectos “solo ida” o “ida y vuelta”: si el pasajero ha adquirido los dos vuelos (ida y vuelta) dentro de un mismo contrato de transporte (ida+vuelta), el vuelo de vuelta que ya no tiene razón de ser, debe ser reembolsado. Sin embargo, si el pasajero ha adquirido los dos vuelos mediante dos contratos de transporte diferentes (uno ida) + (otro vuelta), no procedería la devolución del vuelo de vuelta, pues la cancelación del primero no tiene relación alguna con el segundo vuelo, salvo que el vuelo de vuelta también haya sido cancelado".
  Por lo tanto, si adquirió el billete, modalidad "ida y vuelta" entendemos que le debe ser reembolsado.
• Alejandro Gutiérrez Alameda ha preguntado: Entro en la web de Iberia.com y veo una oferta de vuelo desde Burgos a Barcelona, salida el 26 y regreso el 29 por 49 € ida y vuelta con tasas incluidas. Compro dos billetes y me cobran 98,88 € por cada uno y veo que me ponen un recargo de combustible de 44,00 € por billete sin avisar. ¿Se puede reclamar este dinero? Me siento engañado por Iberia ya que la oferta era de 49 € y no de 99 € y, en ningún momento, antes de cobrarme ese incremento, se me avisa de ello. Gracias.
  
  La OCU ha respondido: Sí. Usted tiene derecho a reclamar: en primer lugar, deberá dirigir su reclamación a la propia compañía, por escrito para que quede constancia. Pasado un plazo razonable (entre 20 a 30 días), si no recibe respuesta, deberá presentar la reclamación en los Servicios de Consumo.
  En base al Real Decreto Legislativo 1/2007, que contiene el texto de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, el empresario le debería haber informado sobre el precio completo, incluidos los impuestos, o el presupuesto, en su caso.
  Además, toda información dirigida al consumidor relativa al precio de los bienes o servicios, incluida la publicidad, debe informar del precio final completo, desglosando el importe de los incrementos o descuentos que sean de aplicación, de los gastos que repercutan al consumidor y de los gastos adicionales por los servicios accesorios y de la financiación u otras condiciones de pago similares ( Art. 60)".
  Paralelamente, la ley establece qué publicidad es vinculante, teniendo derecho el consumidor a exigir el precio ofertado.
• Alejandro ha preguntado: A causa del volcán de Islandia y el cierre del espacio aéreo,me he tenido que buscar la vida para volver a casa,ya que,al no funcionar las compañías aéreas y las compañías de autobús contratadas por ellas,he tenido unos gastos adicionales. PREGUNTA: ¿A quién y cómo puedo reclamar el dinero gastado para volver, y a quién y cómo puedo reclamar el dinero que he perdido por no funcionar dichos medios de transporte? GRACIAS
  
  La OCU ha respondido: En este caso, los usuarios tienen derecho al reembolso del billete o a un transporte alternativo. Podrán elegir entre una de las siguientes opciones siguientes:
  - El reembolso en siete días del coste íntegro del billete (al precio al que se compró) correspondiente a la parte del viaje no efectuada, o a la parte del viaje efectuada si el vuelo ya no tiene razón de ser. Además, si procede, un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible. El reembolso podrá efectuarse en metálico, por transferencia bancaria electrónica, transferencia bancaria, cheque o, previo acuerdo firmado por el pasajero, con bonos de viaje u otros servicios.
  - La conducción, lo más rápidamente posible, al destino final en condiciones de transporte similares.
  - La conducción al destino final, en condiciones de transporte similares, en una fecha posterior que convenga al pasajero, en función de los asientos disponibles.
  Por tanto, si usted optó por el transporte alternativo (el autobús) y no se ha prestado convenientemente, desistiendo de esta opción, podría estar ante una causa justificada para reclamar los gastos en los que incurrió para volver. Si directamente decidió declinar la oferta de la compañía y utilizó sus propios medios para viajar, únicamente tendrá derecho al reembolso del billete.
• Catalina ha preguntado: He reclamado en el Ministerio de Fomento por lo de Air Comet y me llegó un escrito de ellos diciendo que no pueden responsabilizarse porque Air Comet sigue teniendo personalidad jurídica. ¿Qué debo hacer ahora? He reclamado por un retaso de más de 6 horas en el vuelo de origen y tambien por haber perdido el de regreso. He leído en su página que se deben presentar créditos. Gracias.
  
  La OCU ha respondido: El procedimiento concursal de Air Comet fue presentado por la empresa el pasado 24 de marzo de 2010. Se ocupa de él el Juzgado de lo Mercantil nº 8 de Madrid, que con fecha 20 de abril de 2010 ha declarado el concurso de acreedores y ha nombrado a los administradores concursales.
  A partir de este momento los pasajeros afectados deberán presentar sus créditos ante el Juzgado, con la documentación acreditativa, en el plazo de un mes desde que se publique el anuncio de declaración de concurso en el Boletín Oficial del Estado (BOE), que aún no se ha hecho. ¿Cómo hacerlo?
  - Por correo ordinario ante la siguiente dirección: Administración Concursal del Concurso de Air Comet, SAU. Paseo de la Castellana, 60-5º. 28046 Madrid.
  - También se podrá presentar la documentación acreditativa de ser afectado o mediante fax: el número es el 00 34 917 810 843.
  - A través de correo electrónico a info@concursoaircomet.com. La documentación deberá ser escaneada en soporte pdf.
  La comunicación del crédito debe incluir: identificación del acreedor, domicilio a efectos de notificaciones, NIF, concepto del crédito, cuantía y calificación del crédito (ordinario). Así mismo deberá acompañarse los documentos originales o copias autenticadas que justifiquen el crédito (el billete en el que conste el importe y en su caso documento de pago).
  Los acreedores podrán realizar directamente la comunicación del crédito concursal sin necesidad de letrado ni procurador. En cuanto conozcamos los datos del procedimiento, pondremos a su disposición un modelo especial para hacerlo.
  No obstante, usted no es aún un acreedor de Air Comet, puesto que está realizando una reclamación de compensación por un retraso (no es usted uno de los afectados que no pudieron volar). Por lo que primero deberá intentar que se reconozca que Air comet le tiene que compensar por retraso, y a partir de ese reconocimiento se convertirá usted en acreedor. Para ello, contacte con la Administración como se le indica, a los efectos de que le reconozcan la compensación por el retraso.
• Olga Gutierrez Abascal ha preguntado: Mi vuelo salía el 15 de abril de Londres; he llegado a España el martes20, tras pagar más de 400 euros en billetes de autobuses. Tengo un billete (que no utilicé) cancelado con 48horas de antelación en París, donde me dijeron que para realizar la petición de reembolso podía dirigirme a cualquier oficina en España y aquí me dicen que sólo en Londres me devolverán el dinero. ¿Qué tengo que hacer para recuperar el dinero de ese billete? ¿Está Ryanair obligado a pagarnos los costes ocasionados?
  
  La OCU ha respondido: En caso de cancelación, el viajero afectado siempre tiene derecho a elegir entre el reembolso del importe del billete o un transporte alternativo. En concreto, podrán elegir entre las siguientes opciones que el transportista deberá ofrecer:
  1. Reembolso en siete días del coste íntegro del billete en el precio al que se compró, correspondiente a la parte del viaje no efectuada o a la parte del viaje efectuada si el vuelo ya no tiene razón de ser. Cuando proceda, además, un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible. El reembolso podrá efectuarse en metálico, por transferencia bancaria electrónica, transferencia bancaria, cheque o, previo acuerdo firmado por el pasajero, bonos de viaje u otros servicios.
  2. Conducción hasta destino final en condiciones de transporte comparables lo más rápidamente posible.
  3. Conducción hasta destino final, en condiciones de transporte comparables, en una fecha posterior que convenga al pasajero, en función de los asientos disponibles. En caso de que una ciudad o región disponga de varios aeropuertos, si el vuelo ofrecido por la compañía es a un aeropuerto distinto de aquel para el que se efectuó la reserva, el transportista debe correr con los gastos del transporte del pasajero desde ese segundo aeropuerto, bien hasta el aeropuerto para el que se efectuó la reserva o bien hasta otro lugar cercano convenido con el pasajero.
  Usted puede presentar la solictud del importe del billete cancelado en cualquier oficina abierta al público de la aerolínea o a la siguiente dirección: Ryanair Refunds Dept. PO Box 11451. Swords. Co Dublin. Ireland (Fax +353 1 812 1676).
  Además, en caso de cancelación el viajero tiene derecho a recibir información (un impreso que recoja las normas en materia de compensación y asistencia) y atención (comida y refrescos suficientes, hasta la salida del vuelo alternativo ofrecido; dos llamadas telefónicas, télex, faxes o correos electrónicos; así como, en caso de que el transporte alternativo salga como mínimo al día siguiente alojamiento en un hotel y transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento).
  Existe además el derecho a recibir una compensación económica pero sólo en algunos casos. Por las fechas en las que usted tenía previsto viajar, suponemos que la cancelación de su vuelo se debe a la nube de cenizas. Si ello es así, al tratarse de una circunstancia extraordinaria no tiene derecho a compensación.
  Este derecho tampoco existe cuando el transportista aéreo informa de la cancelación a los pasajeros con la suficiente antelación:
  - Si le informaron de la cancelación del vuelo al menos con dos semanas de antelación.
  - Si le informaron de la cancelación del vuelo entre dos semanas y siete días previo a la salida del vuelo y el nuevo vuelo ofrecido por la compañía sale con 2 horas de antelación cómo máximo con respecto a la hora prevista de salida y llega al destino final con menos de cuatro horas de retraso con respecto a la hora de llegada prevista.
  - Si le informaron de la cancelación del vuelo el mismo día de su salida o con menos de 7 días de antelación a la misma y el nuevo vuelo ofrecido por la compañía sale con 1 hora de antelación cómo máximo al previsto originalmente y llega a su destino final con menos de 2 horas de retraso al previsto.
  Fuera de estos casos, la normativa sí establece el derecho de compensación, pero en unas cuantías determinadas, que dependen de la distancia del vuelo y de su carácter intra o extra comunitario (sin perjuicio de que pueda acudir a los tribunales en reclamación de todos los daños y perjuicios que pueda probar y cuantificar económicamente y no queden cubiertos por la compensación):
  - Entre 0 y 1.500 kilómetros: 250 euros.
  - Entre 1.500 y 3.500 kilómetros: 400 euros.
  - Más de 3.500 kilómetros: 600 euros.
  En el caso de que el transporte alternativo ofrecido por la compañía le lleve a su destino con una diferencia menor de 3 horas, respecto de la hora prevista originaria, las cantidades de compensación se reducen en un 50%.
  
• rosa ha preguntado: Esta pregunta es por los autobuses de línea urbana. Hace unos días un conocido mío se quedo en tierra pq el conductor de los autobuses de línea de Mieres (Asturias) no le quiso cambiar un billete de 20 €. ¿Es legal esto? Muchas gracias
  
  La OCU ha respondido: El Reglamento de la Ley de Ordenación de los transportes terrestres, Real Decreto 1211/1990, establece como infracciones leves de los transportistas, entre otras:
  - Carecer de los rótulos o avisos que deben exhibirse obligatoriamente para conocimiento de los usuarios, o disponer de ellos pero de tal modo que su contenido no sea entendible (por estar tapado, tener un tamaño de letra inadecuado, etc.).
  - La carencia de cambio de moneda metálica o billetes hasta la cantidad reglamentariamente determinada.
  Por lo tanto, si no estaba expuesta al público la información sobre los billetes con los que se podía pagar y para los que debía haber cambio disponible, el transportista pudo incurrir en una infracción de la normativa estatal de transportes.
  Para denunciar estos hechos, pueden dirigirse en persona a la Dirección General de Transportes del Principado de Asturias (Registro General de la Administración del Principado de Asturias. C/ Coronel Aranda, 2, Planta Plaza. 33005 Oviedo).
  También pueden hacer su denuncia a través de Internet (o descargar el formulario para rellenarlo y llevarlo a la dirección antes indicada) en la página web www.asturias.es> inicio> servicios y trámites>transportes.
  Gracias a la denuncia, se determinará si la empresa ha incumplido sus obligaciones y ha cometido una infracción merecedora de sanción.
• Raquel Barreiro ha preguntado: Tenía un vuelo para el lunes 19 a Londres. Por causa del volcán se canceló. El problema es que nos dicen que por la política de cancelación del hotel tenemos que pagar las 4 noches que teníamos reservadas. Lo contratamos a través de Booking y éstos dicen que tenemos que tratar con el hotel; intentamos tratar con ellos pero nos dan largas. ¿Qué derechos tenemos al respecto? Es que me parece un abuso. Si es una causa extraordinaria debería serlo para todo.
  
  La OCU ha respondido: Entendemos que usted contrató dos servicios sueltos, por un lado el vuelo y por otro el alojamiento.
  El hotel pone sus servicios a disposición del cliente, tal y como se había contratado. El hecho de no acudir y hacer uso de ellos, en principio, no supone ningún derecho de reembolso del importe abonado, salvo que así lo establezcan las condiciones generales de contratación, que haya aceptado al contratar. Tendrá que atenerse a ellas.
  Con todo, puede intentar recuperar las cantidades abonadas al hotel alegando que la imposibilidad de viajar se debe a la nube volcánica, es decir, ante un caso de fuerza mayor, una circunstancia extraordinaria que escapa a su control.
  Reclame por escrito, en un primer momento, al hotel. Si no recibe respuesta en un plazo razonable, o la respuesta es negativa, puede usted hacer un nuevo intento realizando su reclamación en el Centro Europeo del Consumidor, que presta apoyo a los consumidores con problemas en otros países de la Unión Europea ajenos al suyo: Centro Europeo del Consumidor en España. C/ Príncipe de Vergara, 54. 28006 Madrid. Fax: 00 34 91 822 45 62. Email: cec@consumo-inc.es
• Vicente Valero Ballester ha preguntado: Buenos días, mi pareja y yo tenemos confirmado con V. Marsans el viaje de bodas para el próximo 17 de mayo. Ayer nos llamaron para confirmarnos que ya lo tenían todo y podíamos pasar por la agencia para retirarlo (y pagar el resto claro). Mi pareja y yo no estamos del todo preocupados dada la proximidad del viaje y que ya están los vuelos y hoteles confirmados. ¿Podemos seguir tranquilos o piensan que la situación de Marsans puede empeorar en los próximos 20 días? Gracias y un saludo.
  
  La OCU ha respondido: Las últimas noticias relativas a Viajes Marsans, hacen intuir que tiene una difícil situación económica, pero no disponemos de datos para saber qué va a pasar en el futuro. A fecha de hoy, Marsans no ha iniciado procedimiento judicial alguno dirigido a solicitar un concurso de acreedores (situación antes conocida como “quiebra”), ni dirigido a que se declare su insolvencia.
  Con los datos actuales, por lo tanto, no tiene por qué haber ningún problema.
• Maria Ángeles ha preguntado: Querría saber si perdería mis derechos de reclamación a una compañía aérea al percibir la devolución o parte de ella del importe de mi billete. Buenas tardes y muchas gracias.
  
  La OCU ha respondido: No. Todo pasajero tiene derecho a reclamar, y si procede, a obtener una compensación suplementaria a la establecida por la norma (art. 12 REGLAMENTO (CE) 261/2004).
• Emilio Martin ha preguntado: El sábado pasado tres personas teníamos previsto viajar desde Madrid a Milán, hasta el lunes. Nuestro vuelo, al igual que la mayoría, fue cancelado. Las condiciones de reserva del hotel en Milán indican que nos cargarán la primera noche (la del propio día del viaje). ¿Podemos reclamar el importe (160€) a la aerolínea con que viajábamos? Es Ryanair.
  
  La OCU ha respondido: Lamentamos decirle que la penalización aplicada por el hotel no es imputable a la compañía aérea si la cancelacion del vuelo se debe a la nube volcánica, al ser ésta una circunstancia extraordinaria.
  Por otra parte, para determinar si la penalizacion aplicada por el hotel es correcta, debe consultar las condiciones generales de contratación aceptadas en la reserva.
• Gemma Estellés Rodríguez ha preguntado: ¿Cómo puedo reclamar a Ryanair los gastos derivados de las sucesivas cancelaciones de los vuelos por el volcán de Islandia?
  
  La OCU ha respondido: Si la causa de cancelación de su vuelo es la nube de cenizas y la clausura del espacio aéreo por parte de las autoridades, nos encontramos ante una "circunstancia extraordinaria" que no da derecho a compensación por los perjuicios ocasionados. Son circunstancias extraordinarias aquellas que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables.
  El tratarse de una circunstancia de fuerza mayor, no exime a Ryanair de ofrecerle el resto de los derechos que le asisten: el derecho de información, el de atención, y el derecho al reembolso del billete o a un transporte alternativo.
• EDUARDO ANGULO MARIN ha preguntado: Buenos días, Spanair cancela un vuelo que teníamos reservado para el día 05/05 porque han quitado ese vuelo y sólo nos ofrecen volar el 03/05 o el 07/05.El 3 no podemos ir y yendo el 7 perdemos 2 días de vacaciones y la reserva de los hoteles. Si sacamos un billete para el día 5 con otra compañía el precio sube muchisimo. Así que de cualquier manera salimos perdiendo. Tenemos derecho a algún tipo de compensación por estos perjuicios? Muchas gracias
  
  La OCU ha respondido: Frente a la cancelación de un vuelo, tenemos derecho a:
  - Recibir información.
  - Recibir atención.
  - Escoger entre el reembolso o un transporte alternativo.
  - Recibir una compensación.
  En su caso, el derecho de información ya ha sido cumplido, puesto que le han avisado con tiempo.
  El derecho de atención se debe prestar en el aeropuerto si la cancelación se hubiera producido poco antes de la salida del vuelo.
  Por lo que dice en su consulta, vemos que le ha ofrecido el transporte alternativo, que al parecer no satisface sus pretensiones por lo que puede solicitar el reembolso.
  En cuanto al derecho a compensación, no se reconoce si le informaron de la cancelación del vuelo al menos con dos semanas de antelación. Tampoco si le informaron de la cancelación del vuelo entre dos semanas y siete días antes de salir el vuelo y el nuevo vuelo ofrecido por la compañía sale con 2 horas de antelación cómo máximo con respecto a la hora prevista originalmente para la salida, con llegada al destino final con menos de cuatro horas de retraso con respecto a la hora de llegada prevista originalmente.
  Por lo tanto, usted tiene derecho a compensación salvo que se le haya comunicado la cancelacion con anterioridad al 21 de abril. La cuantía depende de la longitud del vuelo y de su carácter intra o extra comunitario:
  - Entre 0 y 1.500 kilómetros: 250 euros
  - Entre 1.500 y 3.500 kilómetros: 400 euros
  - Más de 3.500 kilómetros: 600 euros
  Estos son los derechos que establece el Reglamento comunitario 261/2004. Si usted considera que los perjuicios ocasionados no han quedado suficientemente reparados, podrá acudir a los tribunales en reclamación de todos los daños y perjuicios que pueda probar y cuantificar económicamente.
• Rosa ha preguntado: Tenemos contratado un viaje organizado (seg. adic. cacel. mayorista) a Tailandia a primeros de junio, con varias noches en Bangkok. Por manifestaciones, tiroteos, explosiones (24 muertos y 1000 heridos), el Ministerio de Exteriores español recomienda no ir. Pero en la agencia nos dicen que si cancelamos ahora perdemos el importe de los billetes al estar emitidos (la compañía aérea devolvía el importe de los billetes cancelados de abril). ¿Perderemos el dinero a pesar de causa tan justificada?
  
  La OCU ha respondido: Independientemente de las condiciones de su seguro sobre anulación del viaje (tendrá usted que leer detenidamente la pólizay sus coberturas), paso a indicarle el régimen legal aplicable ( art. 160 del Real Decreto Legislativo 1/2007):
  "Resolución del contrato por el consumidor y usuario.
  En todo momento el consumidor y usuario podrá dejar sin efecto los servicios solicitados o contratados, teniendo derecho a la devolución de las cantidades que hubiese abonado, pero deberá indemnizar al organizador o detallista en las cuantías que a continuación se indican, salvo que tal resolución tenga lugar por causa de fuerza mayor”.
  Al existir en este caso una recomendación del Ministerio de Asuntos Exteriores de no viajar a este destino, a nuestro entender se trata de un supuesto de fuerza mayor (las guerras y disturbios políticos graves suelen tener esa consideración). Si la agencia de viajes no acepta esta interpretación, le animamos a presentar reclamación ante los servicios de consumo en defensa de sus derechos. En última instancia, la única autoridad con competencia para interpretar si estamos o no ante una causa de fuerza mayor, es el juez.
• Núria ha preguntado: El 16 de abril teniamos que coger un vuelo Girona-Munich pero nos lo cancelaron y Ryanair nos lo cambió por uno que salía el mismo día hacia Venecia. Nos marchamos pero el 18 que teníamos que volver nos cancelaron el vuelo de regreso; no nos ofrecían otro hasta el 20 por la noche. Como no podíamos faltar tantos días al trabajo, intentamos una vuelta cogiendo trenes, alquilando coche, autobús y tuvimos que hacer noche en un hotel. ¿Podemos reclamar alguna compensación económica?
  
  La OCU ha respondido: Por las fechas que nos indica, estimamos que la cancelación de los vuelos se debió a la nube de cenizas y clausura del espacio aéreo por parte de las autoridades, una "circunstancia extraordinaria" que no da derecho a compensación.
  No obstante, en caso de cancelación del vuelo, el pasajero siempre tiene derecho al reembolso del precio del billete o a un transporte alternativo.
  A la ida vemos que le ofrecieron un vuelo alternativo.
  En cuanto a la vuelta, los pasajeros deberían haber podido elegir una de las siguientes tres opciones que el transportista debe ofrecer:
  - Reembolso en siete días del coste íntegro del billete en el precio al que se compró, correspondiente a la parte del viaje no efectuada o a la parte del viaje efectuada si el vuelo ya no tiene razón de ser. Cuando proceda, además, un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible. El reembolso podrá efectuarse en metálico, por transferencia bancaria electrónica, transferencia bancaria, cheque o, previo acuerdo firmado por el pasajero, bonos de viaje u otros servicios.
  - Conducción hasta destino final en condiciones de transporte comparables lo más rápidamente posible.
  - Conducción hasta el destino final, en condiciones de transporte comparables, en una fecha posterior que convenga al pasajero, en función de los asientos disponibles.
  En caso de que una ciudad o región disponga de varios aeropuertos, si el vuelo ofrecido por la compañía es a un aeropuerto distinto de aquel para el que se efectuó la reserva, el transportista debe correr con los gastos del transporte del pasajero desde ese segundo aeropuerto, bien hasta el aeropuerto para el que se efectuó la reserva o bien hasta otro lugar cercano convenido con el pasajero.
  Dado que usted no aceptó el viaje alternativo ofrecido por la aerolínea, tiene derecho al reembolso del billete de vuelta. Y dado que la compañia ha cumplido con sus obligaciones, y al tratarse de un caso de fuerza mayor, usted no tiene derecho a compensación por los gastos en los que incurrió para llegar a su destino.
• Pablo Martinez ha preguntado: Tengo una reserva de un crucero con MARSANS para agosto. He leído que está en quiebra. ¿Existe la posibilidad de recuperar los 200 € que he dado a cuenta? ¿Puedo mantener la reserva con otra agencia de viajes?
  
  La OCU ha respondido: En este momento, Marsans no está atravesando una buena situación económica, pero no ha realizado actuación judicial alguna relativa al “concurso de acreedores” (que es como se llama actualmente a los procedimientos de quiebra). Por lo tanto, desde un punto de vista jurídico, no hay motivo alguno que justifique la cancelación de su reserva, con la consiguiente devolución del dinero entregado.
• Carmen Godoy ha preguntado: Por la nube volcánica mi vuelo de Girona a Hamburgo para el 17/04 con Ryanair se canceló, por lo cual me hicieron la devolución del billete. El viaje de vuelta lo realizaba desde Berlín a Barcelona con EasyJet el día 24/04. Intento cancelar este vuelo, ya que no lo puedo hacer, por vía Internet, ni telefónica (llamo a un 807 y es un contestador). Ruego me faciliten información para poder resolver este trámite que conlleva la devolución del billete de vuelta. Muchas gracias.
  
  La OCU ha respondido: En primer lugar, debemos exponerle lo siguiente: las compañías indican en sus condiciones de transporte si venden trayectos “solo ida” o “ida y vuelta”. Si el pasajero ha adquirido los dos vuelos (ida y vuelta) dentro de un mismo contrato de transporte (ida+vuelta), el vuelo de vuelta que ya no tiene razón de ser, debe ser reembolsado. Sin embargo, si el pasajero ha adquirido los dos vuelos mediante dos contratos de transporte diferentes (uno ida) + (otro vuelta), no procedería la devolución del vuelo de vuelta, pues la cancelación del primero no tiene relación alguna con el segundo vuelo, salvo que el vuelo de vuelta también haya sido cancelado. Por lo tanto, en principio, no tiene usted derecho a obtener el reembolso del importe de este segundo billete si lo cancela. Para contactar con Easy Jet, puede dirigirse a su domicilio social: Hangar 89, London Luton Airport. Luton, Bedfordshire LU2 9PF.
• JUAN LOPEZ ha preguntado: Tenía vuelo con IBERIA para Copenhague, debido a los problemas con el volcan cancelé mi vuelo. La respuesta de IBERIA es devolverme el importe del billete, pero no me han devuelto los gastos de gestión del billete que son 10 euros. ¿No tengo derecho tambien a la devolución de estos gastos?
  
  La OCU ha respondido: En caso de cancelación tiene derecho al reintegro íntegro del importe del billete incluidos los gastos de gestión. Así lo establece el Reglamento Comunitario 261/2004 que regula el derecho a reembolso. Esta norma debe cumplirse por encima de las cláusulas contractuales que puedan tener las compañías aéreas, al ser una norma de mínimos y, de acuerdo con su artículo 15, esta obligación no podrá limitarse ni derogarse por una cláusula restrictiva en el contrato de transporte.
• gabriel rodríguez pérez ha preguntado: hace ya un mes,perdí un vuelo con una compañía de akí,y al parecer al ser una tarifa más barata o algo así n nos devolvieron el importe,el caso es k habíamos pasado el control de ekipajes y todo,pero nos despistamos y cuando m dí cuenta ya había despegado el vuelo.....tengo algún derecho a reembolso.....gracias
  
  La OCU ha respondido: Lamentamos decirle que al haber perdido el vuelo por una causa no imputable a la aerolínea, en principio no tiene derecho a ningún reembolso. En las condiciones generales del billete adquirido quedan fijadas las condiciones del contrato de transporte. Generalmente, si la tarifa que hemos pagado es una tarifa económica, el contrato no establece derecho a ninguna devolución.