Jornada sobre el Consumidor Digital: conclusiones

La relación de los consumidores con Internet y las redes sociales ha sido el tema central de la jornada organizada por la OCU. Las aportaciones de los distintos participantes han proporcionado interesantes conclusiones.

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El encuentro El Consumidor digital. Internet, redes sociales y derechos de los usuarios organizado por la OCU para revisar los principales aspectos relativos a los derechos de los consumidores y usuarios en Internet, se celebró el pasado 29 de octubre, y contó con la asistencia de la Directora General de Consumo, Etelvina Andreu, el Director de la Agencia Española de Protección de Datos, Artemi Rallo, así como con representantes de algunas importantes redes sociales (Natalia Martos, de Tuenti y Esmeralda Cardenal, de 11870.com), asociaciones de consumidores y usuarios (Alejandro Perales, de AUC y Yolanda Quintana, de CEACCU) y especialistas en el tema, como Leonardo Cervera, padre de familia, y autor del libro “Lo que hacen tus hijos en Internet”.

De la jornada se han podido extraer interesantes conclusiones  sobre las relaciones de los consumidores e Internet, un tema que preocupa especialmente a la OCU, como dan fe otros estudios realizados sobre este tema, como la encuesta de hábitos de uso en Internet.

La Directora General de Consumo, encargada de la presentación de la jornada, hizo hincapié en que el consumidor, en Internet, sigue manteniendo sus mismos derechos (a la información, la transparencia de los precios, la seguridad de los productos o de sus datos personales), y también los mismos deberes.

Etelvina Andreu manifestó que el uso de Internet y de sus aplicaciones, especialmente de las redes sociales debe hacerse desde el conocimiento, y en este sentido destacaba la importancia de la información a los consumidores (a través de jornadas como la organizada por la OCU), así como el papel mediador e intermediador que pueden asumir las asociaciones de consumidores.

El Director de la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD), Artemi Rallo, tenía a su cargo la ponencia principal, y se pronunció en la misma línea que Etelvina Andreu, al resaltar que echaba en falta un papel más activo de los ciudadanos en los debates sobre privacidad de datos, e insitiendo en la necesidad de crear y reforzar organizaciones dedicadas a la protección de los usuarios en este entorno concreto, por ejemplo, con una mayor especialización de las organizaciones de consumidores.

A lo largo de su exposición, que ilustró con ejemplos reales de los problemas de los seguridad y privacidad de los usuarios de Internet, presentó los principales datos de una encuesta sobre el uso de Internet realizada por el CIS. 

El Director de la AEPD indicó que la Agencia no recibe demasiadas denuncias sobre Internet, aunque sí ha actuado en temas concretos, por ejemplo, en la difusión de imágenes en Internet, resolviendo las demandas de los ciudadanos a ejercer sus derechos de oposición, cuando entienden que se produce una intromisión en sus datos.

Especial atención destinó al uso de las redes sociales, en especial por parte de los menores que, a su juicio, a menudo no disponen de suficiente formación para proteger sus derechos en la red.

En general, a juicio de la AEPD, los documentos que recogen las políticas de privacidad de las empresas gestoras de redes sociales deben mejorar sustancialmente para que logren su fin primordial: que el usuario conozca cómo se regulará todo lo relacionado con sus datos personales.

Tras un animado debate, con consultas de los asistentes a ambos directores, se inició la mesa redonda, animada por Antonino Joya, Director de Relaciones Institucionales de la OCU.

En esa mesa, las representantes de Tuenti y 11870.com presentaron sus redes, indicando las características de cada una de ellas y aludiendo a los sistemas de protección de los derechos de los consumidores que contemplan. Además, de sus aportaciones se dedujeron interesantes consejos prácticos para los internautas que participen en redes sociales.

Leonardo Cervera, padre de familia y autor del libro “Lo que hacen tus hijos en Internet”, se centró especialmente en los menores como consumidores de Internet y principales usuarios de las redes sociales. A su juicio, las redes sociales presentan muchas ventajas para adolescentes y jóvenes, pues se han convertido en una herramienta básica de socialización. Sin embargo, no están exentos de riesgos. Cervera apunta al ciberacoso como el más grave de ellos, pero también refiere otros problemas, como “el agujero negro de tiempo” en que Internet puede convertirse, y el riesgo siempre real, aunque remoto, de ser víctimas de delincuentes, pederastas, etc.

A juicio del autor, ayudar a prevenir estos problemas está en manos de los padres, que deben esforzarse en ponerse al día en Internet y educar a sus hijos en el uso de la red, dando herramientas a los menores que les ayuden a protegerse,  pero también controlándoles, y proponía soluciones prácticas, como compartir con ellos la red social en calidad de un “amigo” más.

Los representantes de las asociaciones de consumidores, Alejandro Perales, de la Asociación de Usuarios de las Comunicaciones y Yolanda Quintana, de CEACCU, aportaron también la visión de estas organizaciones.

El primero de ellos se refirió a Internet como un nuevo “escaparate de actividades comerciales”, aludió a que, al participar en las redes sociales los usuarios se convierten en “prosumers”, consumidores activos y colaborativos. También se refirió a la existencia de empresas que, haciéndose pasar por usuarios, usan las redes sociales como un soporte para su publicidad, actuando de forma desleal. Además, Alejandro Perales hizo un llamamiento a la Administración para que no haga una dejación de sus responsabilidades en materia de información y control.

La representante de CEACCU, Yolanda Quintana,  resaltó el papel de las Asociaciones de Consumidores como mediadores también en el ámbito de Internet, pues los recursos de las asociaciones de consumidores, con su equipo de profesionales, su experiencia en la medicación y defensa de los derechos de los consumidores, su “singularidad jurídica” (en cuanto a representatividad y acciones colectivas) y su credibilidad e independencia, son unas armas muy valiosas para apoyar al consumidor en los nuevos retos que supone Internet.

Conclusiones

De la jornada sobre Consumidor digital: Internet y uso de las redes sociales se extrajeron interesantes conclusiones, que podrían convertirse en líneas de trabajo para la mejora en la prevención de problemas o en su solución en los distintos ámbitos que se abordaron en la jornada.

Consumidores e Internet

• Internet es un nuevo horizonte: nuevos mercados, posibilidades de socialización, relaciones nuevas... Internet, y en general las tecnologías de la información, han supuesto un avance decisivo para la sociedad. El uso de la red y de todas sus aplicaciones debe hacerse desde el conocimiento, la información y la responsabilidad.
• Es preciso contar con una mayor información sobre Internet y redes sociales, a todos los niveles, y una mayor formación, incluso técnica, que permita, por un lado, vencer reticencias en el uso de la red (por ejemplo, en compras o servicios) y por otro, usar Internet con mayores garantías (dar a conocer a menores y mayores las herramientas para salvaguardar su privacidad, cómo se pueden usar los contenidos, qué  es lícito o no...). 
• Es necesario incrementar el diálogo de las organizaciones de consumidores con la Administración y parece deseable que exista una especialización en materia de privacidad por parte de algunas organizaciones de consumidores.

 Redes sociales

• Al usar las redes sociales, los usuarios de Internet se han convertido en fabricantes de contenidos, en prosumers, consumidores activos, participativos y colaborativos, no pasivos.
• Es necesario que las empresas gestoras de redes sociales, sobre todo en las que más participan los niños, se esfuercen en garantizar que los usuarios registrados sean mayores de 14 años. La Administración debe acelerar la implantación y uso del DNI-e.
• En general, los documentos que recogen las políticas de privacidad de las empresas gestoras de redes sociales deben mejorar sustancialmente para lograr su fin primordial: que el usuario conozca cómo se regulará lo relacionado con sus datos personales.
• Se ha detectado que las empresas comienzan a utilizar las redes sociales como soporte para posicionar su publicidad, en ocasiones haciéndose pasar por usuarios registrados. Los gestores de redes sociales deberían preocuparse de limitar este tipo de prácticas, que podrían calificarse de desleales.
• El usuario de las redes sociales debe hacer un uso responsable de las mismas, de la misma forma que las empresas. “Responsabilidad personal” y “responsabilidad social.”

Menores en Internet

• Una información en los colegios dirigida a los alumnos en relación al uso de Internet podría ser positiva.
• El “ciberacoso” es una auténtica epidemia en Internet y en determinadas redes sociales. Frente a él, tolerancia cero. Los padres deben ser intransigentes  frente a una conducta de este tipo por parte de sus hijos.  
• Hay que hablar con los niños y acompañarles en el uso de las redes sociales, saber qué páginas visitan... controlar, no espiar.

Por último, se insistió en la necesidad de buscar una colaboración activa entre usuarios, asociaciones (de consumidores y usuarios, de padres...), gestores de redes sociales y Administraciones públicas, para identificar los principales problemas y buscar su solución.