La OCU recomienda los procedimientos extrajudiciales para la resolución de conflictos de consumo

En su revista Dinero y Derechos de mayo 2003, la Organización de Consumidores y Usuarios explica cuáles son las alternativas del consumidor antes de llegar a juicio por un problema de consumo. Debido a los elevados costes y demora en la resolución, al consumidor poca veces le interesa contratar a un abogado y llegar ante el tribunal. Pero hay otras formas de reclamar y hacer valer los derechos del consumidor mediante mecanismos al margen de los tribunales de justicia, válidos en la mayoría de los casos.

1º Un acuerdo. El consumidor debe comenzar por intentar un acuerdo con la otra parte, aunque sea a costa de renunciar a una parte de sus pretensiones. Si la reclamación verbal no funciona, conviene hacerlo por escrito. Las empresas grandes suelen contar con un departamento de Atención al Cliente donde dirigir la carta.

2º La mediación. En caso de que el acuerdo no sea posible, es el momento de intentar una mediación. Para mediar puede intervenir la compañía de seguros si el consumidor tiene un seguro de protección jurídica, la asociación de consumidores si está asociado a alguna, el Servicio de Atención al Cliente si la empresa lo tiene o los organismos públicos de consumo (Oficina Municipal de Información al Consumidor -OMIC-, Servicio de Consumo provincial o autonómico, etc.).

3º El arbitraje de consumo. Cuando la mediación no es exitosa, para resarcirse del perjuicio sufrido puede intentarse el arbitraje de consumo. El sometimiento al arbitraje es voluntario, salvo para las empresas que previamente se han adherido a este sistema (la mayoría de las tintorerías y empresas de telefonía). Es un procedimiento rápido (máximo de 4 meses), especializado en cuestiones de consumo, gratuito y eficaz. El laudo tiene la misma validez que una sentencia judicial firme y las partes tienen que cumplirlo. Para solicitar el arbitraje, el consumidor puede dirigirse a la OMIC de su localidad o al Servicio de Consumo provincial o autonómico.

4º El Defensor del Cliente. Si la mediación y el arbitraje han fracasado, pero en el sector existe una figura específica (Defensor del Asegurado, del Cliente, del Inversor, etc.) el consumidor puede dirigirse a ella. En caso de que la resolución no le satisfaga o no responda en determinado plazo, el siguiente paso consiste en acudir al órgano de control específico establecido por la Administración. No es raro que este órgano intente una mediación. En los sectores de seguros, bancos e inversiones, aunque las resoluciones que emiten no sean vinculantes para las compañías y entidades, en la práctica suelen acatarlas, de forma que cuando la resolución es favorable al reclamante, el problema del consumidor se ve resuelto.

Órganos de control donde consultar el procedimiento que se debe seguir para reclamar:

- Seguros, planes y fondos de pensiones. Servicio de Consultas y Reclamaciones de la Dirección General de Seguros (Pº de la Castellana, 44. 28046 Madrid. Tel. 913 397 000.

- Bancos. Servicio de Reclamaciones del Banco de España (C/ Alcalá, 50. 28014 Madrid. Tel. 913 385 068) o a sus delegaciones provinciales.

- Inversiones. Banco de España y también el Servicio de Reclamaciones de la Comisión Nacional del Mercado de Valores (Pº de la Castellana, 15-2º. 28046 Madrid. Tel. 915 851 524/654, y Paseo de Gracia, 19-3º. 08007 Barcelona. Tel. 933 047 300).

- Inversiones en bolsa. Protector del Inversor (Bolsa de Madrid. Plaza de la Lealtad, 1. 28014 Madrid. Tel. 915 891 622).

Existe una novedad interesante para los consumidores con problemas relacionados con empresas turísticas (agencias de viajes, hoteles, clubs de vacaciones, etc.). Las leyes autonómicas de Cataluña, La Rioja y Madrid prevén la posibilidad de una conciliación previa o simultánea a la tramitación del expediente sancionador para ofrecer al presunto infractor la posibilidad de reparar los perjuicios causados al consumidor.

5º La reclamación administrativa ante los servicios de consumo . No sirve para reparar el perjuicio causado al consumidor. Su finalidad es que la Administración valore si la conducta reclamada constituye una infracción en materia de consumo, caso en el que se podría llegar a sancionar a la empresa infractora. No obstante, en muchas ocasiones, la mera posibilidad de verse inmersa en una inspección anima a la parte reclamada a ser más flexible en la negociación de soluciones. Empieza con la presentación de una hoja de reclamaciones en la OMIC o en la Dirección General de Consumo provincial o autonómica

6º Un seguro para reclamar. Lamentablemente, algunos problemas no se resuelven si no es acudiendo a la vía judicial; es el caso de los problemas relacionados con el derecho de familia (separaciones, divorcios), accidentes de circulación con lesiones, multas de tráfico, cuestiones fiscales, laborales y de la Seguridad Social, problemas con otros particulares, o si se produce un delito. Para poder hacer frente al coste económico de un juicio, la OCU recomienda tener suscrito un buen seguro de defensa jurídica y reclamación de daños con una cobertura de hasta 12.000 euros. Se puede contratar como cobertura complementaria del seguro multirriesgo del hogar o del automóvil, pero también existen seguros específicos de defensa jurídica, con cobertura más completa, como la póliza de Arag (tel. 901 25 25 25).

La OCU es una organización de consumidores y usuarios sin ánimo de lucro que nació en 1975, inspirada en las que ya existían en el Norte de Europa. Desde la independencia, sus profesionales elaboran información especializada en materia de consumo y pretenden acercar la respuesta a sus problemas, primero, a sus socios y, por extensión, a todos los consumidores, cuya voz está presente ante los distintos ámbitos de decisión en nuestra sociedad. Actualmente la OCU forma parte de la estructura internacional Conseur, integrada por las asociaciones hermanas de Bélgica, Italia, Portugal, Francia y Luxemburgo, que agrupan a más de un millón de familias asociadas.

Para más información contactar con Ileana Izverniceanu
Tfno.: 91 300 00 45 -  ileana@ocu.org.